PTAC: как действовать, если возникли проблемы с заказанным через интернет товаром

Чтобы избежать таких неприятных сюрпризов, важно знать, как действовать и каковы ваши потребительские права. Центр защиты прав потребителей (PTAC) собрал основную информацию и указания, что нужно делать в случае возникновения проблем с купленным в интернете товаром.

Во-первых, важно сохранить подтверждающие сделку документы, которые могут служить доказательством при спорах. Если приобретенный товар не соответствует требованиям договора, нормативными актами установлен процесс действий в таких ситуациях. PTAC напоминает: когда вы выбрали товар и сделали заказ, торговец должен соблюдать срок доставки и доставить товар не позднее чем в течение 30 дней, если вы не договорились о другом сроке доставки.

Действия, если поставлен не тот товар

Если поставлен не тот товар, свяжитесь с торговцем в письменной форме и информируйте его об этом. В жалобе укажите свое имя и фамилию, контактную информацию и адрес. Разъясните суть жалобы, а также не забудьте приложить копию документа, подтверждающего сделку. Торговец обязан ответить в течение 15 рабочих дней. Важно помнить, что в случаях, когда поставлен не тот товар, обмен товара торговец должен обеспечить за свой счет. Если получен не тот товар, потребитель может воспользоваться также правом отказа и неправильный товар отправить обратно, однако в таких случаях может потребоваться покрыть расходы на возврат товара, если продавец не взял на себя оплату возврата товара.

Действия, если вы хотите отказаться от заказанного в интернете товара

Если вы приобрели товар, но после получения все-таки передумали его оставить или товар не нравится, вы вправе отказаться от него в течение 14 дней с момента его получения. Пользуясь правом отказа, потребитель не обязан указывать причину отказа, но должен сообщить продавцу в письменной форме, заполнив форму отказа или написав письменный отказ в свободной форме, что он хочет вернуть товар и получить возврат денежных средств. После уведомления потребитель должен отправить товар обратно, и закон гласит, что это необходимо сделать в течение 14 дней с момента уведомления продавца.

Следует учитывать, что в таком случает расходы на возврат товара придется покрывать самостоятельно, если торговец не предложит бесплатный возврат товаров. Поэтому важно изучить, каковы правила возврата товара, и обратить внимание на то, каким образом торговец принимает обратно товары – возможно ли возвращать товар лично, по почте, в пакомате или пользуясь услугами курьера. По закону, торговец не обязан возвращать расходы на доставку, если способ доставки, выбранный потребителем, не является самым дешевым выбранным способом доставки. Деньги должны быть возвращены не позднее чем в течение 14 дней с момента получения продавцом от потребителя информации об использовании права отказа.

Действия, если товар не поставлен

Заказанный потребителем товар должен быть поставлен в срок, указанный при заказе товара, или о котором потребитель договорился с торговцем. Если такой срок не установлен или не было никакого соглашения, по закону товар должен быть поставлен в 30 дней со дня заключения договора. Если товар не поставлен в срок, потребитель должен в письменной форме потребовать от торговца поставить товар в дополнительный срок.

Такое правило не действует, если торговец сам отказался поставлять товар или срок доставки был важен для потребителя, например, заказ на свадебное платье важен для получения до свадьбы, после свадьбы платье покупателю больше не понадобится. Если и в дополнительный срок товар не поставляется, необходимо письменно информировать торговца об отступлении от заключенного договора. Торговец обязан вернуть деньги потребителю в течение 14 дней после получения письменного сообщения потребителя.

Важно помнить, что в срок использования права отказа необходимо сохранить ценность товара. Потребитель может проверить действие товара и его соответствие потребностям потребителя в той мере, в какой это можно сделать лично в магазине, например, подключить пылесос к электричеству, но не нельзя использовать его для всасывания пыли, или примерить обувь дома, но не выходить в ней на улицу.

Есть и случаи, когда потребитель не имеет права отказа, об этом торговец должен сообщить до того, как потребитель приобретет товар. С исключениями можно ознакомиться здесь – в пункте 22. 

PTAC призывает жителей сообщать о проблемах с покупками в интернете, а также в том случае, если замечены фиктивные и вводящие в заблуждение рекламные предложения. Если товар куплен у торговца в Латвии, пишите на ptac@ptac.gov.lv, а если товар куплен у торговца в другой стране Евросоюза, пишите на ECCNET-LV@ec.europa.eu. Важно помнить, что при покупке товара у торговца за пределами Евросоюза для торговца не будут обязательными нормативные акты Евросоюза.