Откажутся ли латвийские магазины от касс самообслуживания?
За рубежом торговые сети начинают рассматривать отказ от касс самообслуживания в супермаркетах, поскольку с ними возникает все больше проблем. А что будет в латвийских супермаркетах? Jauns.lv опросил представителей ведущих компаний в Латвии.
Менеджер по связям с общественностью Rimi Latvia Инга Бите рассказала порталу Jauns.lv, что Rimi активно внедряет различные цифровые инновации для удобства клиентов, и привычки покупателей показывают, что их ценят.
Доля самообслуживания увеличивается с каждым годом, покупателям предлагается возможность использовать не только кассы самообслуживания, но и, например, функцию «Сканировать телефоном».
Последние данные показывают, что в магазинах Rimi в Латвии 40% покупателей используют одну из опций самообслуживания, а в последние месяцы особенно увеличивается число пользователей «Сканировать телефоном».
Некоторые выбирают традиционные кассы
Однако все же есть покупатели, которые предпочитают прямое общение с кассиром и обслуживание на традиционной кассе.
Для сравнения, например, в Эстонии 15% покупателей используют «Сканирование телефоном» и имеющиеся в магазине сканеры, 30% используют кассы самообслуживания, а 55% покупателей совершают покупки на обычных кассах, а в Латвии около 60% покупателей совершают покупки на обычных кассах.
Кассы самообслуживания доступны во всех магазинах сети
«С ростом интереса покупателей к различным решениям самообслуживания, в сентябре этого года мы завершили важный этап в развитии наших магазинов – кассы самообслуживания доступны во всех более чем 130 магазинах Rimi в Латвии. Также расширяется круг магазинов, в которых доступна функция «Сканировать телефоном», и на данный момент она доступна уже в 44 магазинах», - сообщила Инга Бите.
А что насчет мошенничества?
Комментируя признание зарубежными сетями магазинов того, что с кассами самообслуживания увеличилось количество краж и различных покупательских «хитростей», Инга Бите заявила: «Мы тоже сталкиваемся со случаями мошенничества на кассах самообслуживания, но и кассовая система, и наши сотрудники обучены следить или замечать, если возникают подозрительные ситуации. Бывают случаи, когда покупатели по неосторожности вводят неправильный код товара, однако чаще фиксируются сознательные попытки мошенничества с ценами и весом продукта или товара».
«В зоне самообслуживания без ответственного сотрудника также существуют различные технические решения, позволяющие оперативно предотвратить подобные ситуации. В целях улучшения ситуации в зоне касс самообслуживания, помимо регулярных усовершенствований системы, также организуется обучение сотрудников. Мы также работаем над различными возможностями, предоставляемыми технологиями будущего, чтобы значительно сократить количество случаев мошенничества и предоставить клиентам еще более приятный и удобный опыт покупок», — сказала Бите.
Покупатели Maxima тоже ценят аппараты самообслуживания
В свою очередь, Лаура Багата, руководитель проектов корпоративных коммуникаций Maxima Latvija, рассказала порталу Jauns.lv, что компания постоянно заботится о том, чтобы сделать покупки для клиентов максимально удобными и приятными.
«Поэтому мы следим за тенденциями и внедряем различные технические решения, в том числе уже популярные у покупателей кассы самообслуживания, обеспечивающие бесконтактную покупку, что позволяет зачастую избежать ненужных очередей и оперативно оплатить покупки, разгрузив работу кассиров.
В настоящее время в сети магазинов Maxima насчитывается более 600 касс самообслуживания, которые позволяют покупателям осуществлять оплату как платежными картами, так и наличными, в дальнейшем планируется внедрение дополнительных касс самообслуживания».
Покупатели в целом честны
Комментируя заявления зарубежных сетей магазинов о кражах на кассах самообслуживания, Багата сказала: «Отдельной тенденции использования для краж касс самообслуживания мы не наблюдаем. Во всех магазинах Maxima большое внимание уделяется безопасности, реализуются различные меры безопасности, и в целом наши покупатели честны».
В магазинах top! планируется установка новых касс самообслуживания
Член правления и директор по маркетингу сети магазинов top! Илзе Приедите пояснила порталу Jauns.lv, что кассы самообслуживания в магазинах сети выполняют в основном две функции.
Во-первых, они являются решением проблемы нехватки рабочей силы. Во-вторых, они сокращают очереди за счет наличия нескольких касс.
В магазинах top! в настоящее время установлено 52 кассы самообслуживания, в ближайшие годы планируется установить еще больше таких касс. «Мы заметили, что не всегда покупатели добросовестны, поэтому мы ввели несколько механизмов контроля, чтобы минимизировать случаи мошенничества», - рассказала Илзе Приедите.
В разных странах в магазинах Lidl есть разные решения
А представитель департамента корпоративных коммуникаций Lidl Latvija Ингар Рудзитис заявил порталу Jauns.lv, что может прокомментировать ситуацию только касательно Латвии, так как в каждой стране Lidl работает как независимое местное предприятие.
«Если говорить о Латвии, я бы попросил вспомнить, что мы работаем в Латвии всего чуть больше двух лет. Знаем, что в разных странах Lidl существуют различные сервисные решения для клиентов, но мы работали на то, чтобы создать наиболее подходящую для Латвии модель обслуживания клиентов. Цифровизация является одним из наших приоритетов, и мы уже начали инвестировать в нее, полностью перейдя на электронные ценники, а также предлагая приложение Lidl Plus. И в будущем мы открыты для разных цифровых решений, и кассы самообслуживания — это то, что вписывается в идеи будущего о цифровизации».
У клиентов много и разных вопросов
Рудзитис продолжил: «Очевидно, что успешная работа касс самообслуживания требует постоянного присутствия хотя бы одного работника магазина.
Мы уже видим это в повседневной работе — у клиентов непрерывно возникают разные вопросы. Мы должны предоставить персональные ответы о ценах на продукты, купонах и скидках приложения Lidl Plus, скидках пользователей карт Goda ģimene и тому подобное.
Кассиры также должны все время проверять документы, удостоверяющие личность, у клиентов, желающих приобрести алкоголь или табачные изделия. Поэтому в Латвии мы работаем с существующей моделью обслуживания клиентов, которая, на наш взгляд, обеспечивает наилучшую скорость, точность и качество обслуживания клиентов».
Сотрудница магазина знает о многих кражах
Продавщица крупной сети магазинов, в обязанности которой входит и надзор за кассами самообслуживания, сообщила порталу Jauns.lv, что в связи с этими кассами очень много краж.
Чтобы уменьшить их количество, в магазине была внедрена технология, согласно которой при взвешивании относительно недорогих товаров (например, лука и моркови и т. д.) часто загорается огонек и работник должен пойти подтвердить, что на весы действительно положены дешевые овощи, а не что-то дороже.
Сотрудница призналась, что часть покупателей выразила недовольство тем, что представительница магазина пристально смотрит, действительно ли их покупки честны и не воруют ли они.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в Латвии ситуация с кассами самообслуживания хорошая, и компании планируют в дальнейшем развивать этот сегмент.
