Что нужно знать при покупке товара по телефону, в интернете и у распространителей?
«Здравствуйте, у вас есть несколько минут для разговора о вашем здоровье?» Примерно так начинается среднестатистический диалог продавца, который работает дистанционно, и потенциального покупателя очередного незаменимого товара. Как это работает?
Первая фраза — она самая важная. И ваша реакция на нее —положительная или отрицательная — это бальзам на душу для агента по продаже. Потому что даже ярко выраженная раздражительность куда более перспективна в плане последующей продажи, чем полная индифферентность. Доказано британскими учеными! Тяжелее всего достучаться до того клиента, которому ничего не надо. Если же вы остро реагируете на ненужную вам вещь, значит, вы уже повелись, вы готовы к диалогу. Первое правило дистанционных продаж, телемаркетинга (сейчас такой бизнес называют по-разному) — вызвать клиента на разговор, из которого просто нужно понять, что вам в данный момент нужно.
Когда вы приходите в реальный магазин, опытный торговец по вашему взгляду и по наблюдению, возле стойки с каким товаром вы задерживаетесь, может понять, что вам сейчас можно предложить. Звонок же по телефону происходит практически в неизвестность. Точнее, ваш номер, скорей всего, фигурирует в определенной базе данных и вы значитесь, как человек, который может что-то купить, но все равно, чтобы продавец при таком раскладе первым своим предложением попал в яблочко — один шанс из тысячи. И звонящий отлично это понимает. Рекомендуем провести эксперимент: когда вам в следующий раз будут предлагать рыбий жир по телефону, сразу ответьте — спасибо, что вы позвонили, не знали как без него жить, можете доставить десять упаковок? Скорее всего, в ваше желание не поверят, потому что знают, что так не бывает. Знают, но звонят, рассылают свою рекламу.
Рыбий жир, очищающие организм пластыри, фильтры для воды, одним словом, чего нам только не продают дистанционно. С одной стороны — крайне подозрительно, но с другой — смысл в такой покупке есть. Ведь вы всегда сможете получить обратно деньги за товар, который вам не понравился. Если, конечно, продавец не сбежал в другую страну, не объявил себя банкротом и вы знаете некоторые нюансы купли-продажи...
Может, стоит рискнуть?
Многие из нас обсуждают между собой телефонные звонки, интернет-магазины и надоедливую рекламу со словами, что торговцы совсем стыд потеряли. Но стоит вспомнить, что такая практика была всегда. Будни коммивояжеров описаны у Теордора Драйзера, Эмиля Золя, Александра Куприна... Коробейники все время стучались в дверь, чтобы продать свой товар. Ну, разве что не звонили — потому что телефонов просто не было. Сейчас с развитием технологий сделки практикуются дистанционно. Есть риск нарваться на неприятности и купить кота в мешке, но, в отличие от покупок в реальных магазинах, действуют совершенно другие правила, прописанные в Законе о защите прав потребителей. И они очень строгие.
Интернет-магазины
Главное отличие дистанционной торговли от покупок в магазине состоит в том, что у вас нет возможности перед покупкой убедиться в соответствии товара или услуги своим ожиданиям. А это влечет за собой повышенный риск. На портале sudzibas.lv можно ознакомиться со случаями как откровенного мошенничества, так и плохого сервиса по отношению к потребителям. Вот только пару примеров:
1. Латвийская компания ООО Viva Trade (Рег №: 40103479761), которая работает в интернет-магазинах под следующими именами в Интернете: www.rigashop.lv и www.moblive.lv. Интернет-магазин www.rigashop.lv не поставил заказанный товар, как было обещано, и не вернул деньги. Центр защиты прав потребителей принял решение применить к ООО Viva Trade штраф в размере 15 000 евро и потребовал незамедлительного прекращения недобросовестной коммерческой практики.
2. Iparts24.lv. Сайт зарегистрирован в Латвии, содержание на госязыке. Насобирав корзину товаров и переходя на оформления заказа, дойдя до пункта получения и оплаты заказа, выясняется, что интернет-магазин физически находится в Таллине и получить заказ без дополнительной платы можно лишь в этой стране. Предлагается получить товар по почте OMNIVA, но сумма общих затрат неожиданно возрастает на 40-50%, что делает покупки невыгодными. К тому же нет возможности оплатить товар при получении, что дает возможность сравнить правильность заказа и деталей. Вряд ли кто-то захочет отправлять обратно неправильный товар и ждать правильный. Но сайт позиционирует себя как латвийский. Предупреждений о том, что товар в Эстонии, — нет!
Список недобросовестных торговцев имеется и на сайте www.ptac.gov.lv. Прежде чем выполнить заказ, торговец обязан предоставить вам детализированную и точную информацию о своей компании, товаре или услуге, цене, условиях оплаты, условиях заказа и доставки. Не перечисляйте предоплату непроверенным продавцам. Лучше все же пользоваться курьерской доставкой с постоплатой или сервисом почтовых наложенных платежей. Платите только за товары без дефектов и неполадок.
Тщательно проверяйте товар при получении. Не обращайте внимания, если курьер или работник почты вас торопит подписать акт получения товара. Проверять товар — ваше законное право, равно как и отказаться от оплаты некачественной вещи. Если после получения заказа вы обнаружили неполадки в работе товара, не пытайтесь его разобрать или починить. Особенно это касается техники. Оставьте это гарантийному сервису. Если вы сорвете пломбу, ответственность за дефект и оплата ремонта лягут на ваши плечи. И вряд ли вы сможете потом доказать, что он уже был с неполадками до вмешательства.
Если стоимость товара при получении окажется завышенной, свяжитесь с продавцом. Объясните, что вы готовы заплатить только оговоренную цену. Если продавца это не устраивает, подчеркните, что вы не станете забирать и оплачивать товар, а расходы на доставку (пересылку) лягут на его плечи. По возможности проверяйте стоимость покупки и на других ресурсах. Так вы не купите изделие дороже его средней стоимости.
Право на возврат
Если товар куплен вне магазина, причем неважно — в интернете, по почтовому каталогу или через распространителя, то в Латвии у потребителя есть право отказаться от покупки в течение 14 дней с момента его получения или со дня приобретения услуги, и вы не обязаны объяснять причину возврата. Срок использования права на отказ в разных странах-участницах Европейского союза может отличаться, но он не может быть менее 7 рабочих дней.
Однако возврату не подлежат: продукты питания и напитки, вскрытые упаковки с аудио, видеозаписью или компьютерной программой, газеты и журналы, товары, купленные на аукционах, а также резервация гостиниц, билетов на самолет или на другой вид транспорта, в театр или на концерт на конкретную дату или время. В некоторых случаях торговцы устанавливают свои сроки, но они должны быть большими, а не меньшими!
Товар желательно возвращать в оригинальной упаковке. Хотя у потребителя есть право оценить соответствие покупки своим желаниям и потребностям, то есть ее можно распаковать и примерить. Но надо соблюдать осторожность, чтобы не испортить товар. В случае использования права на отказ обязанность торговца — выплатить вам все произведенные платежи, за исключением расходов на доставку и последующую отправку.
Можно по разному относиться к деятельности интернет-магазинов и покупкам по каталогу, но, согласно действующему законодательству, бизнесмены «тоже плачут». Больше всего им достается от молодежи. Ведь согласно прописанным правилам ты в течение двух недель можешь вернуть непонравившуюся вещь, а 14 дней для некоторых умельцев — достаточный срок, чтобы своей покупкой (мобильным телефоном, ноутбуком) просто произвести впечатление. Поиграться, похвалиться, получить деньги от продавца обратно и искать что-то другое...
Мнимые проверяющие качества воды
В Вентспилсское региональное управление Государственной службы среды позвонила пенсионерка. Она сообщила, что ее по телефону предупредили о том, что к ней вскоре придут специалисты Госслужбы среды, чтобы взять образцы воды из крана. «Никаких проверок качества воды и никаких других проверок Госслужба среды не проводит!» — в свою очередь сообщила замдиректора Вентспилсского регионального управления среды Госслужбы среды Анна Адамсоне. «Скорее всего, в городе действуют мошенники. Призываю жителей быть бдительными и не впускать в свой дом незнакомых людей», — добавила она.
Государственная полиция лжепроверяющих нашла. Ими оказались продавцы фильтров для воды. Многие жители Латвии сталкивались с ситуацией, когда под предлогом проверки качества водопроводной воды к ним приходили некие люди. Они просили стакан воды из-под крана, проводили с жидкостью какие-то манипуляции, а потом вдруг она стремительно темнела и становилась мутной. «И такую воду вы пьете, — с пафосом восклицал гость и предлагал самые современные фильтры для очистки. Даже если у клиента не было денег, то его фактически принуждали брать кредит. Вот он, агрессивный маркетинг в чистом виде.
Государственный центр защиты прав потребителей даже распространил предупреждение о том, что он продолжает получать жалобы о потребителях, которые стали жертвами агрессивной коммерческой практики со стороны продавцов и купили дорогие фильтры для очистки воды. Часто покупатели подписывают кредитные договора, беря на себя дополнительные финансовые обязательства. Что же касается лабораторных анализов, то ведомство специально предупреждает, что местные самоуправления и государственные службы никогда самостоятельно качество воды не проверяют, а этим занимается Инспекция здоровья исключительно по жалобам жильцов. Анализ воды можно провести самому в сертифицированных лабораториях, где выдадут официальный ответ, в котором будут указаны все параметры.
К тому же в состав воды, за исключением дистиллированной, входят различные химические элементы и, используя различные физические и химические методы, жидкостью можно очень легко манипулировать. Ведь существует такое понятие, как электролиз. Учитывая, что наибольшая доля средств из европейских фондов пришлась именно на реконструкцию водопровода и канализации, водопроводную воду из-под крана в латвийских населенных пунктах можно смело употреблять без всякой очистки.
