Месяц хорошего сервиса
Театр, как водится, начинается с вешалки, а покупка – с улыбки продавца. Если, конечно, у него сегодня хорошее настроение… Привлечь внимание общества к качеству обслуживания призвана акция «Похвали хороший сервис!», которая в Латвии пройдет уже 8-й раз и будет длиться до конца марта.
Похвалить хороший сервис можно в Интернете – www.labsserviss.lv, по тел. 1188 и на месте предоставления услуг (ищи специальный ящик с надписью «Uzslavē labu servisu!»).
Времена, когда нам безжалостно портили настроение в магазинах, канули в Лету. Сегодня, к счастью, в торговом зале не услышишь вопрос: «Как же вам не стыдно торговать просроченным товаром?», на который, не краснея, отвечали: «От вашей физиономии не только молоко скиснет». И хотя с откровенным хамством покончено, качество обслуживания все еще оставляет желать лучшего.
Плесните уважения!
Я, конечно, не помышляю о сервисе сродни представленному в сериале Hotel Babylon. Для тех, кто не смотрел фильм, поясню: персонал лучшего в Лондоне пятизвездочного отеля выполнит любой каприз клиента. За экстра-класс, как водится, нужно платить вдвойне. Нам, среднестатистическим потребителям, это, увы, не по карману. Но за свои кровные так хочется хоть чуточку если не искренней услужливости, то хотя бы сдержанности. Недавно, к примеру, стала свидетелем, как в местной аптеке фармацевт буквально на смех подняла женщину, которая через портал коллективных покупок приобрела 5 пачек витаминов (естественно, со скидкой). «Зачем вам столько?» – громогласно недоумевала фармацевт. Вышедшая «на голос» заведующая аптекой поддержала подчиненную. И только когда клиентка собиралась уходить, ей пояснили – в наличии нет пяти коробок данного препарата, но их можно заказать. Что и было сделано. Очевидно, если бы покупательница не заплатила за скидочные купоны заранее, вряд ли бы она что-либо тут купила.
К счастью, позитив в моей потребительской практике преобладает над негативом. Приятно возвращаться в магазины, аптеки, рестораны, кафе, химчистки, где тебе продали не только качественный товар или услугу, но и обслужили на должном уровне. По личному опыту и по мнению друзей, за последние 2 года значительно улучшился уровень сервиса в супермаркетах Rimi, Maxima, Mego, Super netto. Общение с клиентами ставят во главу угла в латвийских магазинах семейного типа – Elvi, Top, AIBE, LaTS и др. А ведь раньше их старались обходить стороной.
Похвали тех, кто этого достоин
С 1 по 31 марта у тебя есть возможность отметить добрым словом представителей торговли и сферы обслуживания.
«Кампания «Похвали хороший сервис!» проходит в Латвии уже 8-й раз подряд, – отметила руководитель Labsserviss.lv Унда Криевиня. – В этом году зафиксировано рекордное число участников – 150 предприятий и 1700 мест обслуживания во всех уголках Латвии. Основная идея – увидеть хорошее вокруг себя и отметить людей, которые приятно удивили вежливостью и доброжелательностью во время обслуживания. Список победителей будет оглашен 12 апреля».
Будем воспитывать сами
В рамках месяца хорошего сервиса можно оставлять и негативные отзывы, они будут переданы руководителям предприятий. Увы, воздействовать на продавцов, официантов и других представителей сферы торговли и услуг мы можем только «воспитательными» мерами. Ведь в латвийских законах и нормативных актах не предусмотрено наказание за несоблюдение культуры обслуживания. В компетенции юристов лишь вопросы предоставления некачественных услуг. К примеру, человек заказал мебельный гарнитур, фирма изготовила его, не соблюдая условия договора (цвет, размер, дизайнерское решение, задержала сроки и т.д.).
Столкнувшись с хамством, покупатель может лишь жаловаться руководителю либо в головной офис компании. Но реакция руководства предприятия на такие жалобы – дело добровольное. А вот негативное общественное мнение больно бьет по престижу фирмы и, соответственно, ее финансовому успеху.
Цифры и факты
В прошлом году в Центр защиты прав потребителей поступило 483 письменные жалобы, связанные с некачественным выполнением услуг.
Стандарты улицы Кр. Барона
Общего стандарта хорошего сервиса в Латвии пока нет. Тем не менее, правила обслуживания в типичных ситуациях выработать вполне реально. Например, в ближайшее время единый стандарт обслуживания намереваются ввести на торговой улице Кр. Барона. С конца марта по выходным она превратится в пешеходную (машины не будут ездить, а трамвай станет курсировать с пониженной скоростью).
В проекте «Торговая улица Кр. Барона» задействован промежуток от улицы Меркеля до Таллинас. Договорились, что у продавцов будут одинаковые бэйджики с логотипом «улица Кр. Барона» (надеюсь, успеем реализовать идею к началу туристического сезона). В конце марта утвердят план конкретных культурных мероприятий. А это интересные акции, концерты, конкурсы для всей семьи.
Подробнее о проекте «Торговая улица Кр. Барона» – на www.baronastreet.com
Журнал Stella, фото: Shutterstock
