Туроператоры в шоке: ЕС встал на сторону людей и разрешил отказываться от туров без штрафов
Европарламент радикально усилил защиту туристов: теперь можно отказаться от тура без штрафов, не брать навязанные ваучеры и быстрее получать деньги при отменах и банкротствах. Новые правила меняют всю индустрию путешествий.
Европарламент дал окончательный зеленый свет поправкам к директиве о пакетных турах, цель которых – защитить покупателей туристических пакетов от непредвиденных сбоев и проблем в поездках. В частности, обновленная директива уточняет, какие комбинации туристических услуг следует считать пакетом и при каких обстоятельствах путешественник может отказаться от него без штрафа за отмену. Кроме того, новый закон устанавливает правила использования ваучеров.
Поводом для изменения правил послужили уроки, извлеченные во время пандемии Covid-19 и в ходе решения проблем, связанных с банкротством нескольких крупных туристических компаний. Существующее определение пакетного тура на практике оказалось сложным и неполным, поэтому новые правила призваны скорректировать и упростить его. Какие комбинации услуг будут считаться пакетом, по-прежнему будет зависеть в первую очередь от времени и способа их бронирования. Например, при онлайн-бронировании пакетом будут считаться услуги, забронированные в течение 24 часов, – даже если их предоставляют разные компании, но при условии, что фирма, через которую они были забронированы, передает личные данные путешественника другим поставщикам услуг. Если туроператор предлагает клиенту дополнительные услуги, которые не образуют пакет с уже забронированными, он должен уведомить об этом клиента до совершения бронирования.
Новые правила также устанавливают порядок использования компенсационных ваучеров. Компания по-прежнему может предложить клиенту ваучер в случае отмены поездки, но клиент имеет право отказаться от него и потребовать возврата денег в течение 14 дней.
Срок действия ваучера не должен превышать 12 месяцев, и если он не будет использован частично или полностью, его стоимость должна быть возвращена клиенту по истечении срока действия. Компания обязана сделать это по собственной инициативе, не дожидаясь требования клиента. Кроме того, туроператор не может ограничивать выбор услуг, для оплаты которых клиент может использовать ваучер.
Еще в 2015 году Европейский союз предоставил путешественникам возможность отказаться от своего турпакета без штрафа за отмену, если в пункте назначения возникают чрезвычайные обстоятельства, которые могут существенно повлиять на ход поездки. К таким обстоятельствам относятся военные конфликты, стихийные бедствия, эпидемии и т. п. Теперь новые правила дают клиентам право отказаться от турпакета без уплаты штрафа также в том случае, если чрезвычайные и непредотвратимые обстоятельства возникают в пункте отправления или могут повлиять на прибытие в пункт назначения. Что именно будет квалифицироваться как чрезвычайное обстоятельство, дающее право на бесплатную отмену, будет оцениваться в каждом случае индивидуально. Одним из доказательств (в числе многих) может служить наличие официальных предупреждений для путешественников.
Турфирмы должны гарантировать, что в случае подачи клиентом жалобы на услугу, она будет рассмотрена не позднее чем в течение 60 дней. Если туроператор обанкротится, клиенты должны получить возврат денег из гарантийного фонда туроператора не позднее чем в течение шести месяцев (в случае крупных компаний с большим количеством клиентов срок может быть продлен до девяти месяцев). Обычный срок возврата средств при отмене поездки остается прежним – клиент должен получить всю сумму за отмененную поездку обратно в течение 14 дней.
Докладчиком по этой теме в парламенте был Алекс Аджус Салиба (S&D, Мальта), который заявил, что новые правила обеспечат туристам, отправляющимся в пакетные туры, значительно лучшую защиту в непредвиденных ситуациях. "Они будут иметь право отказаться от поездки без штрафа за отмену, если чрезвычайные и непредотвратимые обстоятельства могут существенно повлиять на отдых. Им не придется соглашаться на ваучер, они смогут сразу потребовать возврата денег за отмененную поездку. Турфирмы должны будут рассматривать жалобы путешественников в течение 60 дней, а в случае банкротства туроператора клиенты получат свои деньги обратно в установленный срок."
На пленарном заседании за новые правила проголосовали 537 депутатов, против – 2, воздержались – 24.
Теперь новые правила должны получить официальное окончательное одобрение со стороны стран-членов ЕС. После этого обновленная директива будет опубликована в Официальном журнале Европейского союза и вступит в силу. У государств-членов будет 28 месяцев, чтобы привести свое законодательство в соответствие с директивой, и еще шесть месяцев, чтобы начать применять изменения.
