"Этот процесс - пародия!" Люди недовольны системой записи в Рижской 1-й больнице; у учреждения есть разъяснение
В социальной сети Х недавно возникла дискуссия касательно Рижской 1-й больницы - допустимо ли повторно звонить в течение короткого периода времени для подтверждения заявки на электронную запись, а если человек не может взять трубку, отменять визит.
"Пожалуйста, будьте благоразумны, 1-я больница. Если я не отвечаю на телефон в 10:40 и 11:05, и поэтому вы думаете, что я не ответила 3 раза и больше не хочу получить услугу, на которую подавала заявку. Но человек может в течение 25 минут рабочего времени не отвечать на все звонки!", - свое изумление в соцсети X выразила дизайнер по текстилю Линда Скуя.
Несколько других участников дискуссии также не скрывают своего недовольства произошедшим. "Я написал жалобу. Я получил ответ, что все правила соблюдены. У меня были звонки с разницей в 15 мин. В то время я проводил собрание", "Этот процесс - пародия, я до них дозвониться не могу. Посылаю заявление в электронном виде, перезвонят не ранее чем через 10 рабочих дней. Когда звонят, спрашивают - актуально ли для меня это еще. Ощущение, никто не хочет мне эту услугу оказывать".
Jauns.lv выяснил, как на самом деле работает система регистрации 1-й Рижской больницы. Для связи и записи на прием доступны четыре канала связи – позвонив, отправив электронную заявку на сайте больницы, зарегистрировавшись в электронном календаре специалиста, используя бота (chatbot), сообщает Алексей Молчанов, руководитель отдел развития услуг и обслуживания клиентов Рижской 1-й больницы.
По поводу отправленного электронного заявления с пациентом свяжутся не ранее, чем в течение 10 рабочих дней. Если пациент не берет трубку при первом звонке, ему звонят еще два раза. Временной интервал между звонками не менее 20 минут (раньше было 10 минут). Выбранный временной интервал между звонками Молчанов объясняет тем, что в больнице хотят как можно быстрее обработать электронную заявку, поскольку ежедневно в больницу поступает более 3000 записей на прием.
Молчанов говорит, что по статистике 96% электронных заявлений обрабатываются при первом звонке, остальные 3% - при помощи второго звонка, 0,6% - при третьем звонке и 0,4% отменяются из-за невозможности связаться.
"Часто задают вопрос - почему мы звоним, а не пишем? Звонок дает возможность обсудить с клиентом все нюансы, которые касаются не только дат, времени, врачей, но и - как добраться, как подготовиться, сколько это будет стоить и другие интересующие клиента вопросы - такое общение занимает у больницы около двух минут на одну заявку", - поясняет Молчанов. Общение по электронной почте в прошлом было неэффективным, что приводило к проблемам в организации работы. По данным Молчанова, ежегодно в больницу поступает около трех жалоб на то, что пациент не может взять трубку или ему неудобно говорить, а это менее 0,005% от всех обработанных электронных заявлений.
Заместитель начальника отдела по связям с общественностью Национальной службы здравоохранения (NVD) Синтия Каиня сообщает, что медицинские учреждения сами решают, как организовать прием. Также нормативным регулированием не предусмотрено отменять или вычеркивать запись пациента, если пациент не подтвердит свой визит по телефону или электронной почте. Это организационный вопрос медицинского учреждения и принятые внутри него правила, утверждает Каиня.
В случаях, когда медицинские учреждения не регистрируют пациента на оплаченную государством услугу, Каиня предлагает жителям информировать об этом NVD, позвонив по бесплатному информационному номеру 8000 1234.
