Каждый восьмой латвиец жаловался на плохой сервис другим людям и публично высказывал критику
Данные опроса, проведенного мультисервисной компанией Tele2 и исследовательским центром SKDS, свидетельствуют о том, что около трети, или 32% жителей Латвии в прошлом году не приобрели какой-либо продукт или услугу, потому что не смогли связаться с соответствующим предприятием.
Около половины опрошенных признают, что в случаях, когда они не могли связаться с компанией, они обращались к конкурирующему предприятию. Кроме того, каждый восьмой житель рассказывал о своем негативном опыте другим людям и публично высказывал критику.
Данные опроса также показывают, что треть жителей (33%) ожидает, что компании ответят на вопросы клиентов по телефону или в цифровой среде менее чем за 1 час, а 30% считают, что компаниям следует ответить в течение 1 - 4 часов. Как признают представители Tele2, такие ожидания клиентов довольно высоки, поэтому компаниям важно думать о том, чтобы клиент чувствовал себя услышанным, даже если не удается оперативно ему ответить.
"Мы проводили похожий опрос два года назад и видим, что ситуация изменилась незначительно. А именно, всего на неполных 4 процентных пункта сократилось количество людей, которые не смогли связаться с компаниями, чтобы приобрести товар или услугу. Хотя удельный вес людей, готовых ждать ответа более суток, немного вырос, фактически неизменно большим остается желание людей, чтобы компании отвечали на их вопросы в течение 1 часа, - говорит коммерческий директор Tele2 Райво Ростс. - Эти данные убедительно свидетельствуют о том, насколько важно оперативно реагировать на вопросы клиентов, поскольку в противном случае существует очень высокий риск того, что они уйдут к конкурентам. Из опыта наших клиентов мы видим, что компании все больше думают об этом, потому что на данный момент практически каждый второй номер, который мы подключаем предприятиям, имеет специальный тарифный план, позволяющий отслеживать и легко управлять потоком входящих звонков клиентов 24/7".
Данные опроса показывают, что чаще всего к конкурентам, если они не смогли связаться с какой-либо компанией, обращались мужчины в возрасте от 25 до 44 лет со средневысокими или высокими доходами, проживающие в Риге. В свою очередь чаще всего о своем негативном опыте публично рассказывали другим респонденты в возрасте от 18 до 24 лет со средневысокими доходами.
Опрос проводился в сотрудничестве с исследовательским центром SKDS в марте 2023 года, в нем участвовали 1005 жителей Латвии в возрасте от 18 до 75 лет.
