Опрос: предприятия планируют уделять поразительно мало внимания улучшению обслуживания клиентов
Только 30% латвийских малых и средних предприятий планируют в этом году инвестировать в улучшение обслуживания клиентов, свидетельствуют данные опроса латвийских малых и средних предприятий, проведенного мультисервисной компанией Tele2 и Norstat.
Чаще всего предприятия, планирующие инвестировать в обслуживание клиентов, представляют сектор здравоохранения и социального ухода, а также розничную и оптовую торговлю. С другой стороны, предприятия таких отраслей, как сельское хозяйство, лесное хозяйство и рыболовство, информационные и коммуникационные услуги, а также недвижимость и развлечения, меньше всего планируют инвестировать в обслуживание клиентов.
Те предприятия, которые планируют инвестировать в обслуживание клиентов, чаще всего будут делать это путем обучения сотрудников обслуживанию клиентов (70%). Далее следуют такие меры по улучшению обслуживания клиентов, как проактивное информирование клиентов о новостях предприятия (64%) и инвестиции в технологии, позволяющие более эффективно обслуживать клиентов удаленно (63%).
"Данные нашего опроса показывают, что предприятия планируют уделять поразительно мало внимания улучшению обслуживания клиентов. К сожалению, у нас нет данных о причинах, почему предприятия не планируют этого делать, но в наши дни, когда конкуренция очень остра фактически во всех отраслях, обслуживание клиентов должно стать тем направлением, которому следует уделить усиленное внимание, – говорит коммерческий директор Tele2 Райво Ростс. – Возможно, многим кажется, что это очень дорогостоящий процесс, но он не всегда требует огромных вложений. Например, для обеспечения современного и эффективного удаленного обслуживания клиентов, по сути, требуется только мобильный телефон с подключением к соответствующим тарифным планам, что позволяет предприятию вести учет и анализировать поток входящих звонков, выполнять переадресацию звонков и обеспечивать информацию в режиме 24/7, установив автоответчик".
Данные опроса также показывают, что чаще всего не планируют инвестировать в обслуживание клиентов предприятия, в которых работают до 10 сотрудников – только около четверти таких предприятий планируют это делать.
Опрос был проведен в сотрудничестве с Norstat в феврале 2023 года, опрошено 750 латвийских малых и средних предприятий.
