Circle K рассказывает об оскорбительном обращении клиентов с продавцами

Чтобы подчеркнуть серьезность проблемы и побудить другие розничные компании поднять этот вопрос, Circle K запускает социальную инициативу "Приумножим добро!". Цель инициативы – привлечь внимание широкой общественности к проблеме эмоционального благополучия и безопасности сотрудников, а также уменьшить любые формы насилия в отношении сотрудников со стороны клиентов. В то же время компания хотела бы поблагодарить большинство своих клиентов, которые каждый день подают пример другим и относятся к работникам с уважением.

"В ходе опроса сотрудников мы выяснили, что 44% коллег сталкивались с психологическим давлением за последние 12 месяцев, а 16% – с нежелательным сексуальным вниманием. Эта проблема не является уникальной для нашей компании, поэтому мы хотели бы поделиться своим подходом и призвать всех работодателей, чьи сотрудники работают с клиентами, приложить свои усилия к борьбе с буллингом. Наши сотрудники заслуживают того, чтобы начинать каждый рабочий день уверенно, не опасаясь словесного и физического насилия", – уверен Армандс Жубулис, директор сети розничной торговли Circle K Latvia.

Отраслевой эксперт Латвийской конфедерации работодателей Синтия Силиня считает, что на поведение людей влияет быстро растущий уровень инфляции, который создает напряженность в обществе. "По данным Центрального статистического управления, уровень инфляции в декабре 2022 года, по сравнению с декабрем 2021 года, вырос до 20,8%, что значительно превышает темпы роста средней заработной платы в 12%. Мы отмечаем, что люди чувствуют себя неуверенно, беспокоятся о средствах к существованию и стали более агрессивными. Работодатели должны серьезно оценить риски рабочей среды в сфере услуг и провести для сотрудников обучающие мероприятия о том, как распознать потенциально агрессивного клиента. Разработка рекомендаций для работников сферы обслуживания и эмоциональная поддержка со стороны работодателей сейчас являются наиболее актуальными вопросами".

Райво Вилканс, руководитель кризисного и консультационного центра Skalbes объясняет, что существуют различные причины, по которым клиенты начинают грубо или пренебрежительно вести себя с продавцами, но в целом они образуются на основе трех заблуждений. "Клиенты считают, что они имеют право вываливать свои негативные эмоции и агрессивное отношение на продавца, они считают, что продавец – менее уважаемая профессия, по сравнению с другими, а также существуют предрассудки, связанные с принадлежностью продавца к определенной группе (пол, раса, сексуальная ориентация и т.д.). Конечно, все эти убеждения ложны, вредны и социально неприемлемы. Реакция в таких случаях возможна только одна: не принимать никакого эмоционального насилия над собой, выражающегося в грубом и невежливом поведении. К сожалению, наблюдая за ситуацией в этих отраслях как профессионалы, мы видим, что оскорбительное отношение к сотрудникам исходит не только от клиентов, оно возможно и внутри компаний, поэтому важно просвещать общество, четко разъяснять, что неуважение никогда не может стать приемлемой нормой, ни при каких обстоятельствах. Необходимо, во-первых, быть гуманными самим, а во-вторых, заступаться за того, кого обижают, если мы наблюдаем неприемлемое поведение".

Circle K Latvia имеет долгую историю обучения сотрудников и других проектов, направленных на обеспечение более безопасной рабочей среды для каждого члена коллектива. Ряд мер включает в себя регулярное обучение команды и руководства, конфиденциальные каналы связи с руководством для сообщения о неприятных ситуациях на рабочем месте, а также консультации психолога в случае необходимости. Кроме этого на автозаправочных станциях работает система видеонаблюдения и организован ряд мер по предотвращению ограблений. "Важно, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно, сообщая о любом случае эмоционального или физического насилия. Мы серьезно относимся к любому такому сообщению и реагируем соответствующим образом. В компании Circle K мы стремимся создать такую рабочую культуру, в которой психологическое насилие недопустимо, и где особое внимание уделяется уважению и доброжелательности по отношению друг к другу. Мы призываем других представителей отрасли обратить внимание на благополучие сотрудников и поднять этот вопрос, чтобы добиться реальных изменений в обществе", – говорит Армандс Жубулис, директор розничной сети.