Неприятности в магазинах? Узнай, что делать!

­­­

Консультанты

* Илзе Жунде, руководитель отдела коммуникаций и информации потребителей Центра защиты прав потребителей (www.ptac.gov.lv).

* Алла Панкова, практикующий юрист

1. В магазине ты случайно разбила вазу или порвала блузку в примерочной.

В реальности: тебя заставляют возместить убыток в полном или неполном объеме.

ПО ЗАКОНУ

Илзе Жунде: Подобные ситуации не регулируются нормативными актами. Рекомендую выбрать договорной путь. Если не удается решить проблему цивилизованно (поскольку это касается причиненного ущерба), составляется акт по поводу происшедшего, с участием ответственного лица (заведующей, старшего продавца магазина и т.д.). Слышала о случаях, когда приходилось подключать полицию.

Алла Панкова:

Все зависит от того, как это случилось. 1. Если товар неаккуратно размещен, буквально вываливается с полки или штатива и ты его «задела», проходя мимо, проси свидетелей подтвердить, что ты не падала на полку. Оспаривай взыскание денег. Супермаркеты не выплачивают поставщику деньги за разбитый или поврежденный товар. В зависимости от договора между магазином и поставщиком часто работник фирмы-поставщика выставляет товар на полках. Данные договорные отношения покупатель не может знать, но и заставить его платить за падающий с полки товар (явно не по его вине) нельзя. 2. Тебя толкнули – вот тут уже сложнее. Не теряйся, проси свидетелей указать на виновную персону. 3. Держала вазу в руках, она выскользнула и разбилась – увы, придется заплатить.

С блузкой проще. Если изделие разошлось по шву, ты не виновата, что докажет эксперт. Зацепила ткань (кольцом или ногтем), образовалась дырка – придется заплатить за полную стоимость изделия.

2. По возвращении домой ты обнаружила, что товар с дефектом, и хочешь вернуть его и получить обратно деньги.

В реальности:

в большинстве случаев тебе предлагают обменять на такой же товар, отказывая в возврате денег.

ПО ЗАКОНУ

И. Ж.:

В соответствии с 27-м пунктом Закона о защите прав потребителей (от 18.03.99) покупатель имеет право в течение 2-х лет с момента покупки подать претензию в отношении качества товара (в том числе с производственным дефектом) или услуги. Важное условие – наличие чека кассового аппарата (квитанции строгой отчетности)! Это документ, подтверждающий сделку.

Согласно  пункту 28 закона, если дефект обнаружен в течение первых 6 месяцев с момента покупки, потребитель имеет право (на свое усмотрение) выбрать одно из следующих действий:

* согласиться на ремонт (за счет магазина);

* обменять товар на качественный;

* вернуть деньги.

Если прошло более, чем 6 месяцев, с момента покупки, потребитель имеет право на ремонт товара (за счет магазина) либо обменять его на другой. В случае если это невозможно, покупателю возвращается стоимость товара с учетом процента износа, который рассчитывает независимая экспертиза.

Обращайся в магазин, где куплен товар (оказана услуга) с устными претензиями. Если уладить ситуацию не удалось, покупатель подает письменную претензию (в соответствии с правилами КМ Nr. 631). Документ составляется в свободной форме или используя образец (смотри домашнюю страницу www.ptac.gov.lv).

В рамке:

NB!

Составь письменную претензию обязательно в двух экземплярах (прилагаются копии документов, подтверждающих сделку: чек кассового аппарата, квитанция строгой отчетности). Претензию можно отнести лично (не забудь попросить, чтобы на твоем экземпляре сделали отметку о том, что документ принят) либо отправить по почте заказным письмом (не забудь сохранить чек!).

В течение 10 дней с момента получения претензии фирма обязана предоставить письменный ответ, информируя о принятом решении. Если предприниматель соглашается удовлетворить претензию, он должен это сделать в течение 7 дней (либо назначить срок по взаимному согласию обеих сторон). Если претензия не удовлетворена, необходимо обращаться к независимым экспертам (используя базу данных PTAC). Потребитель определяет, кто из сторон будет подавать товар на экспертизу. О принятом решении предпринимателя информируют письменно.

А. П.:

Важно добавить, что расходы за экспертизу покрывает виновная сторона.

3. В продуктовом магазине охранник просит оставить многочисленные пакеты в шкафчике (или в кафе просят оставить верхнюю одежду в гардеробе).

В реальности: почти всегда рядом висит табличка: администрация не несет ответственности за оставленные вещи. У тебя пропал кошелек? Убытки не возместят. Виновата ты!

ПО ЗАКОНУ

А. П.: Шкафчики для хранения вещей в магазине не охраняются и, как правило, принадлежат другой фирме. Так же, как на платной автостоянке для автомобилей, платишь за место, а не за охрану. Поэтому администрация обязана на видном месте разместить информацию о том, что не несет ответственность за оставленные вещи. Выбор за тобой. А вот в кафе (если есть гардеробщик, который выдает номерок на принятую вещь) имеешь право получить обратно свою шубку. Увы, доказать, что пропали деньги, находящиеся в кармане, не получится. Поэтому администрация также обязана на видном месте разместить информацию о том, что не несет ответственность за вещи, оставленные в карманах.

4. При выходе из магазина срабатывает магнитная рамка, хотя ты ничего не покупала и не брала.

В реальности:

к тебе тут же подойдет охранник или продавец с просьбой открыть сумку и вытащить все содержимое из пакетов, вгоняя тебя в краску. Кому приятно участвовать в таком публичном досмотре?

ПО ЗАКОНУ

А. П.:

Продавец имеет право устанавливать магнитную рамку, и раз она звенит, значит, у тебя есть товар, который не размагничен. Рекомендую найти его и снять наклейку со штрих-кодом. В противном случае сигнализация будет срабатывать в каждом посещаемом тобой магазине. Если на выходе из магазина ты «звенишь», продавец или охранник имеет право проверить содержимое твоей сумки (при свидетелях). В свою очередь ты имеешь право не участвовать в публичном досмотре и попросить выйти из торгового зала.

­5. Через пару дней после приобретения нового платья/туфель ты вдруг понимаешь, что они тебе не подходят по цвету/размеру. Ты идешь в магазин, чтобы обменять их или получить обратно деньги.

В реальности: продавец отказывает тебе, ведь дефекта никакого нет. Тебе просто не нравится вещь.

ПО ЗАКОНУ

И. Ж.: Законом не предусмотрен обмен товара, который приобретен в стационарном торговом месте, если он качественный и по каким-либо причинам не понравился потребителю (цвет, размер и т.д.). В такой ситуации, при наличии чека на покупку, можно попробовать договориться с продавцом обменять товар на другой. Но, еще раз подчеркну, это – добрая воля магазина.

Исключение составляют ситуации, когда товар приобретен дистанционно (через Интернет, по телефону в ТВ-магазине, по каталогу) либо вне стационарного места торговли (на ярмарке, презентации и т.д). В этом случае покупатель имеет право в течение 14 дней вернуть товар  и получить назад деньги (в соответствии с 9-м пунктом правил КМ Nr. 207, от 28.05.2002 и 5-м пунктом правил КМ Nr. 320, от 25.04.2006).

Вита Артемьева, фото: Shutterstock

­