За 1600 евро не стоит рассчитывать на первоклассный сервис. Семейное путешествие в Турцию превратилось в кошмар
Отправляясь в отпуск в Турцию, семья из трех человек даже не могла представить, чем это обернется. В ответ на жалобу клиента в туристическом агентстве заявили, что, приобретая недельный тур за 1600 евро, не стоит рассчитывать на первоклассный сервис.
В августе 2024 года семья приобрела у туроператора SIA Baltic World Eesti filiaal недельный тур в Турцию. Поездка состоялась с 21 по 28 сентября того же года. Стоимость путевки составила 1636 евро, в которые входили перелет, трансфер из аэропорта в гостиницу, проживание в стандартном номере и питание.
Проблемы начались сразу после перелета
Первая проблема, с которой столкнулись туристы, — плохое знание английского языка как со стороны персонала отеля, так и со стороны туристического менеджера. Кроме того, путешественники с удивлением обнаружили, что их гостиница находится не в городе Мармарис, как было указано в описании тура, а в деревне Турунч, сообщает Postimees.ee.
Менеджер тура, который был единственным источником информации для путешественников во время трансфера из аэропорта, не говорил по-английски. Семья не понимала, как будет проходить поездка, где и когда будут пересадки.
"Когда мы прибыли в Мармарис, менеджер просто жестом показал нам выйти из автобуса. Мы вышли, а затем они начали переносить наш багаж в другой автобус, не дав никакой информации. Нам также не сообщили, состоится ли на следующий день встреча с представителем отеля, как это обычно бывает в пакетных турах", — пожаловались туристы.
"В описании тура говорилось, что будет доступен англоговорящий гид, но он говорил только по-русски. Перед покупкой тура нас не спрашивали, какими языками мы владеем. Нам удалось поговорить с представителем отеля только спустя какое-то время, поэтому до этого момента мы находились в полной неизвестности. Отпуск был испорчен".
Разочарования продолжились в отеле
На месте оказалось, что гостиница была в крайне плохом состоянии: в номере туристов встречали отклеившиеся обои и грязный пол. Также возникли проблемы с кондиционером, а предложенная в отеле еда, по их мнению, была низкого качества. Прибыв на пляж, семья испытала очередное разочарование: горы мусора, бродячие кошки и собаки, справляющие нужду прямо в море. Везде валялись окурки и отходы.
Перед поездкой турагент сообщил туристам, что, согласно информации в интернете, отель не является новым, поэтому не стоит ожидать высокого уровня обслуживания.
"Это было бы полбеды, но это место небезопасно. Когда наш ребенок нырнул в бассейн, он поднял со дна острые пластиковые осколки", — возмущается семья.
После возвращения домой и неудачных переговоров с туристическим агентством семья подала жалобу в Центр защиты прав потребителей, требуя компенсации в размере 900 евро.
Ответ туроператора: клиент знал, куда едет
В ответ на претензии туристов оператор SIA Baltic World Eesti filiaal сообщил, что на сайте была указана информация о том, что отель расположен в регионе Мармарис, а Турунч — один из его курортных районов.
Также компания пояснила, что четырехзвездочный отель Ozcan Beach Hotel был построен в 1986 году, а последний капитальный ремонт проводился в 2014 году, поэтому отель не может считаться новым. Согласно TripAdvisor, гостиница имеет рейтинг три звезды из пяти, а значит, не следует ожидать обслуживания высокого уровня.
Туроператор также отметил, что туристам был предоставлен номер повышенной категории. В ответ на жалобы о качестве еды представитель компании заявил, что каждая гостиница сама определяет меню, поэтому говорить о нарушении условий договора не приходится.
Туроператор отметил, что проблема бездомных собак и кошек, а также большого количества мусора является распространенной в Турции. При этом в своем ответе в Центре по защите прав потребителей он подчеркнул, что не мог повлиять на эту ситуацию, а сам мусор чаще всего разбрасывают постояльцы отеля.
Также оператор уточнил, что стоимость тура составляла 1636 евро, из которых: 1169 евро — стоимость авиаперелета, 67 евро — трансфер из аэропорта в отель, 400 евро — проживание и питание. Требование туристов о компенсации в 900 евро туроператор назвал необоснованным, поскольку оно более чем в два раза превышает стоимость проживания.
По информации туроператора, все указанные в договоре услуги были предоставлены, а описание тура не содержало вводящей в заблуждение информации.
Предложили компенсацию в размере 6 евро
Первые жалобы были поданы еще в начале поездки — 24 сентября 2024 года. Часть проблем удалось решить, но не все.
В конце ноября Комиссия по рассмотрению жалоб потребителей запросила у туроператора пояснения. Ответ был получен в начале декабря: туроператор по-прежнему настаивал на том, что выполнил все условия договора, и отказался выплачивать компенсацию в 900 евро.
Изучив материалы дела, Комиссия решила частично удовлетворить жалобу потребителя. Так, было установлено, что туристы не представили доказательств того, что им было обещано конкретное качество питания. Также ведомство отметило, что согласно данным Google Maps, деревня Турунч является частью района Мармарис.
Что касается звездности отеля, Комиссия пояснила, что требования к гостиницам не стандартизированы: отель мог соответствовать турецким нормам, но не стандартам ЕС. При этом туристам никто не обещал чистые пляжи и отсутствие бездомных животных.
Единственная претензия, которую туроператор не оспорил, касалась отсутствия бесплатной бутилированной воды в номере в день заселения. В связи с этим Комиссия постановила, что туристы вправе требовать компенсацию в размере 6 евро.
Если стороны не согласны с решением Комиссии, они могут обжаловать его в суде.
