400 тысяч заявлений в год: с чем рижане обращаются в Rīgas satiksme?
Ежемесячно предприятие Rīgas satiksme получает более тысячи электронных и обычных писем, тысячи звонков и обращений в социальных сетях. Rīga.lv выяснила, о чем спрашивают, на что жалуются, по каким поводам хвалят или выражают благодарность, как часто вносят свои предложения клиенты столичного общественного транспорта и в каких случаях жители остаются без ответа.
Какие предложения поступают?
Человек в инвалидном кресле, ежедневно в одно и то же время, отправляется на общественном транспорте из Плявниеков в Агенскалнс. Ему важно, чтобы в указанное время и по конкретному маршруту курсировал именно низкопольный общественный транспорт. Такое предложение будет учтено.
На основании полученных предложений были открыты и два новых автобусных маршрута – 58-й, связывающий, минуя центр, по Вайрогскому путепроводу Пурвциемс и отдаленный Вецмилгравис, и 60-й, связывающий, опять же минуя центр, Зиепниеккалнс и Кенгарагс через Южный мост.
Стоит помнить о том, что при рассмотрении любого предложения учитывается и экономическая составляющая для реализации того или иного нововведения. Есть случаи, когда просят, например, о дополнительной остановке общественного транспорта и присылают чуть ли не тысячу заявлений. Если это предложение неоправданно, то «количеством голосов» все равно ничего не добиться, а бывают случаи, когда и на основании одного заявления что-то меняется в том же расписании курсирования конкретного маршрута.
Как подать заявление?
В 2018 году предприятие Rīgas satiksme получило 400 тысяч заявлений. Львиная часть – более 90% – обращения жителей, которые носят информационный характер, например – «во сколько ожидается следующий автобус?», «откуда и куда я могу доехать определенным троллейбусом?», «какой билет мне нужно приобретать и где я могу это сделать?». На такие заявки предприятие отвечает сразу. Нередко заявляют и о подозрениях на неисправность транспорта. На такие заявления также реагируют оперативно.
В свою очередь 7% от общего числа заявлений составляют жалобы, 0,5% – благодарности и еще 0,5% – предложения. Подготовка ответа на такие обращения может занять и до месяца.
Каждое письмо или сообщение в социальных сетях регистрируется в единой информационной системе и еще не было таких случаев, чтобы заявка конкретного человека потерялась. После регистрации заявления операторы информационного центра обрабатывают и сортируют их в соответствии с тематикой послания, затем заявка отправляется в конкретный отдел предприятия. Если речь идет о контролерах или водителях, то к заявлению прилагают видео, которое также обрабатывают сотрудники информационного центра.
К слову: после того, как к одежде контролеров стали прикреплять видеокамеры – снизилось количество жалоб на проверяющих и число конфликтов между пассажирами и контролерами.
Если у пользователей общественного транспорта столицы есть жалоба и они хотят об этом сообщить, это нужно делать как можно быстрее! Потому что видеозапись происходящего в салонах общественного транспорта хранится только от 3 до 5 дней. Затем на видеофайлы предыдущих дней накладывается свежая запись. Также важно точно указать время, дату, маршрут и бортовой номер автобуса, троллейбуса или трамвая, в котором происходили события, чтобы операторы информационного центра Rīgas satiksme могли найти конкретное видео.
«Когда приходит жалоба, где указано, что 12-й троллейбус опаздывает или водитель такого-то трамвая был груб, то с таким заявлением мы ничего не можем сделать. Но нужно понимать, что на линии курсирует очень большое количество транспортных средств и найти конкретный трамвай, где вам нагрубили, без дополнительной информации – очень сложно. То же самое с благодарностями – для того, чтобы конкретный водитель получил вашу похвалу или благодарность за то, что он подождал кого-то на остановке, его нужно идентифицировать», –отмечает руководитель отдела по связям с общественностью Rīgas satiksme Байба Барташевича-Фелдмане.Свои заявления и предложения предприятию Rīgas satiksme можно отправлять в социальных сетях FB и Twitter, на электронную почту info@rigassatiksme.lv, на домашней страничке www.rigassatiksme.lv в раздел «Sazinies ar mums», оправив письмо по адресу: Рига, ул. Вестиенас, 35, LV-1035, или позвонив на бесплатный номер телефона 8001919 (общие вопросы) и 8585(вопросы связанные с автостоянками).
