Права авиапассажира: что делать и как получить компенсацию при задержке, отмене или отказе в посадке
К сожалению, большое количество пассажиров и другие факторы иногда негативно влияют на способность авиаперевозчиков обеспечивать высококачественный сервис. Это создает пассажирам различные неудобства и чрезмерную финансовую нагрузку, например, когда рейсы отменяются в последний момент и не предлагается альтернативный маршрут.
В каких случаях можно требовать компенсацию?
Задержка рейса
Авиакомпании часто стараются избежать установленных Регламентом ЕС №261/2004 порогов по задержкам, чтобы не выплачивать компенсации, и нередко утверждают, что задержка была менее двух часов. Поэтому особенно важно учитывать так называемое «фактическое время прибытия» — момент, когда в пункте назначения открываются двери самолета и пассажирам разрешено выйти. Именно этот момент служит точкой отсчета для определения продолжительности задержки.
Чтобы избежать отклонения заявления на компенсацию, пассажирам важно сохранять точность и документировать любые доказательства, подтверждающие фактическое время прибытия. Если вы заметили, что двери открылись, например, через три часа и десять минут после запланированного времени прибытия, стоит зафиксировать точное время и, если возможно, получить подтверждение от персонала аэропорта или сохранить иные доказательства — например, фотографии с отметкой времени.
Также рекомендуется проверять время прибытия через независимые источники, такие как сайты отслеживания рейсов, где фиксируются моменты посадки и подключения к гейту. Эти данные могут пригодиться в случае спора.
Если авиакомпания отказывает в компенсации, ссылаясь на недостаточную задержку, вы вправе запросить у перевозчика доказательства. В случае неполной или явно неточной информации пассажир может обратиться в Центр защиты прав потребителей (PTAC) и, при необходимости, в суд.
Отмена рейса
Если рейс отменен и об этом сообщено менее чем за две недели до вылета, у пассажиров есть право на компенсацию. Однако если авиакомпания докажет, что отмена произошла по чрезвычайным обстоятельствам, она освобождается от выплаты. Суд ЕС уточнил, что рейс считается отмененным даже в случае, если самолет взлетел, но вернулся в аэропорт вылета по техническим или другим причинам, не достигнув пункта назначения.
Отказ в посадке
Термин «отказ в посадке» охватывает не только ситуации овербукинга, но и случаи, когда пассажирам отказывают по другим причинам — смена самолета на меньший, технические неполадки, ограничения по времени работы экипажа и т.д. При этом исключаются случаи, когда отказ был обоснован — например, проблемами со здоровьем, безопасностью или документами пассажира.
Компания BDO Latvia отмечает случаи, когда перевозчик ошибочно отказывал пассажирам в посадке, например, из-за отсутствия Covid-сертификата. В таких ситуациях дело часто доходит до суда, включая иски не только о компенсации, но и о возмещении убытков.
Какую компенсацию можно требовать?
Если прибытие в пункт назначения задержано на:
- 2 часа и более для рейсов до 1500 км — 250 EUR
- 3 часа и более для рейсов внутри ЕС более 1500 км или от 1500 до 3500 км — 400 EUR
- 4 часа и более для всех других рейсов — 600 EUR
Такие же суммы компенсаций применяются и при отмене рейса или отказе в посадке — в зависимости от расстояния.
Куда обращаться за компенсацией?
Пассажиры могут либо самостоятельно связаться с авиакомпанией, либо воспользоваться услугами компаний, которые занимаются взысканием компенсаций.
Если вы решили действовать самостоятельно, в жалобе следует:
- указать ссылку на нужный пункт Регламента 261/2004
- перечислить данные рейса: дата, номер, маршрут
- указать всех пассажиров, сумму компенсации и банковские реквизиты для перевода
На практике часто авиакомпании отказываются платить даже при очевидном нарушении, и пассажиры отказываются от спора. Однако только настойчивость помогает добиться результата.
PTAC — ответственное учреждение в Латвии за контроль соблюдения Регламента 261/2004. Оно рассматривает жалобы на рейсы, вылетающие из Латвии, и рейсы из третьих стран в Латвию.
Для подачи жалобы в PTAC рекомендуется предоставить:
- переписку с авиакомпанией
- посадочные талоны и подтверждение бронирования
- документы, подтверждающие неудобства
- доверенности, если жалоба подается от нескольких лиц
Решения Комиссии по разрешению потребительских споров при PTAC носят рекомендательный характер. Если авиакомпания не выплачивает компенсацию добровольно — остается только суд. В суде пассажиру рекомендуется воспользоваться помощью юриста. Такие дела рассматриваются в порядке гражданского судопроизводства. Если суд принимает решение в пользу пассажира — авиакомпания оплачивает и судебные издержки.
Каждое дело индивидуально, и для эффективной защиты своих прав пассажирам стоит пользоваться квалифицированной юридической помощью.
