Вопрос-ответ. Кто отвечает за разбитый в магазине товар?

Покупатель Андрей рассказывает: «Иногда в супермаркете я ощущаю себя инородным телом. Например, в магазине Drogas я чувствую себя как медведь на стеклянной фабрике — проходы между полками такие узкие, что еще нужно подумать, как пройти мимо, не прихватив с собой полку с шампунями. Однажды был случай и в Rimi. Там бутылки с минеральной водой на полках стояли так близко друг к другу, что, когда я взял одну, за ней на пол упали еще десять».

Андрею повезло, что это не были дорогие стеклянные бутылки с виски. В магазине Maxima, который находится на Центральном рынке, постоянная толкучка и давка. «Понятно, что в такой ситуации тебя могут толкнуть на какую-то полку, с которой из-за тебя упадет какой-нибудь бьющийся предмет. В таком случае я бы не закупался, а с ужасом думал, как выбраться из магазина, не столкнувшись с охраной», — признается Андрей.

Если у покупателя разгорелась ссора с охранником и конфликт нельзя разрешить на месте, в дело вступает полиция или даже суд. Охранник может задержать покупателя, если есть подозрения, что он что-то разбил или украл. В свою очередь, покупатель может отказаться показывать охране сумку, и в этом случае нужно вызывать полицию. Однако представители крупных сетей супермаркетов утверждают, что покупатель не должен покрывать расходы, если он случайно испортил или разбил продукт.

Специалист по связям с общественностью Rimi Latvia Даце Валнере объясняет: «Основная задача охраны в магазине — обеспечить безопасность покупателей и продавцов, а также наблюдать за тем, чтобы не происходили кражи. Охранник может задержать персону, если у него появляются подозрения о краже. Он может попросить покупателей в отдельном помещении показать персональные вещи. Если это окажется недоразумением, охранник извинится и человек сможет идти дальше. Если произойдет кража, будет вызвана полиция. У покупателя есть право отказаться показывать персональные вещи и высказать просьбу о вызове полиции».

Валнере также утверждает: «Нередко случается, что покупатель в магазине что-то случайно разбивает. В таком случае мы совершенно точно не просим покрыть расходы. Были ситуации, когда покупатель чувствовал себя неудобно, поэтому сам предлагал возместить ущерб. Охранник вмешивается в ситуацию в том случае, если человек сознательно портит вещи».

Руководитель коммуникационного отдела Maxima Latvija Янис Бесерис подтверждает: «Охранник магазина может задержать покупателя, если он специально разбил какую-либо вещь. Если у охранника есть подозрения о краже, он может задержать покупателя и незамедлительно вызвать государственную полицию».

Если вещь была испорчена случайно, потери оплачивает предприятие. Если у охранника есть подозрения об осознанном поведении человека, он вызывает государственную полицию, которая объясняет условия, от которых зависит, кто будет оплачивать потери.

«Беря во внимание количество супермаркетов и поток клиентов (охранники работают на 148 объектах), время от времени появляются конфликтные ситуации, однако в целом такие случаи очень редки», — добавляет Бесерис.

12-я статья закона о работе охраны говорит о том, что у охранника есть право:

•    просить, чтобы персона прекратила неправомерные действия и соблюдала правила охраняемого объекта, или, в зависимости от произведенных действий, просить соответствующую персону покинуть охраняемый объект, а также вывести эту персону из охраняемого объекта, если она не реагирует на просьбу и продолжает нарушать порядок и такое удаление предусматривают правила охраняемого объекта.

•    Просить, чтобы персона добровольно показала персональные вещи, транспортное средство или груз, а также потверждающие их соответствие документы, если такие действия предусматривают правила охраняемого объекта. Если персона не достигла 14 лет, ее персональные вещи разрешено проверять только в присутствии родителей или законных представителей этой персоны и с их разрешения. Если этих персон рядом нет, охранник вызывает государственную полицию.