Оскорбления, отказ платить и угрозы: клиенты часто ведут себя "токсично" с работниками сферы обслуживания в Латвии
Сфера клиентского обслуживания – это точка соприкосновения между клиентами и бизнесом. Однако за вежливыми улыбками и безупречным сервисом часто скрывается эмоциональное и психологическое давление. Более половины работников сферы обслуживания сталкивались с психологическим насилием со стороны клиентов, 13% опрошенных сталкиваются с этим ежедневно, а почти треть не получала поддержки от работодателя, свидетельствуют данные опроса, проведенного агентством Intra Research по заказу сети автозаправочных станций Circle K.
Оскорбления, отказ платить и угрозы – самые распространенные формы агрессии
Некорректное поведение клиентов встречается практически во всех сферах обслуживания – розничной торговле, на автозаправках, в сфере здравоохранения, общественного питания и даже в государственном секторе. Чтобы защитить работников и призвать общество к большей чуткости и вежливости, ряд компаний, таких как Tet и Venipak, присоединились к социальной инициативе Circle K под названием «Волна доброты».
По словам психолога кризисного центра Skalbes Санты Лаймини-Рубене, агрессивное поведение клиентов чаще всего вызвано стрессом, спешкой, личными проблемами и социальными факторами, а не реальным недовольством качеством товаров или услуг. Часто люди выплескивают свои негативные эмоции на сотрудников, которые становятся легкими мишенями для эмоциональной разрядки.
«Многие факторы способствуют негативному поведению, но ключевым остается отношение самого клиента. Каждый должен спросить себя: как я отношусь к окружающим? Понимаю ли, что за каждой услугой стоит человек? Когда я в последний раз говорил "спасибо"? Общество изменится только тогда, когда мы начнем с себя – осознавая свое поведение и его последствия, мы сможем создать более уважительную среду», – подчеркивает психолог.
Роль и ответственность работодателей
Опрос показал, что только 41% работников сферы обслуживания получали поддержку от работодателя в случае некорректного поведения клиентов. У многих нет информации, куда обращаться за помощью, или они боятся сообщать руководству о таких случаях.
Для улучшения ситуации необходимы четкие механизмы защиты сотрудников, а также возможность получать поддержку. Практика показывает, что ситуацию улучшают регулярные опросы сотрудников, открытые беседы и обучение по управлению стрессом и конфликтами. «Мы осознаем риски для физического и эмоционального здоровья наших работников, поэтому последние три года активно работаем над решением этой проблемы. Мы уже видим положительные изменения: в 2022 году 44% сотрудников наших заправок в Латвии сообщали о неуважительном поведении клиентов, а в этом году этот показатель снизился до 27%. Еще один позитивный тренд – 96% наших работников теперь знают, куда обращаться за помощью, и все чаще сообщают руководству о неприятных ситуациях на работе», – отмечает Ундине Микелсоне, руководитель отдела персонала Circle K в странах Балтии.
Что стоит помнить клиенту в общении с персоналом?
Чтобы снизить уровень конфликтов и сделать общение более позитивным, важно проявлять уважение и терпение. Если возникает проблема, лучше объяснить ситуацию конструктивно, а не выливать негативные эмоции. Стоит понимать, что работники часто трудятся в напряженных условиях и не могут повлиять на все обстоятельства (например, на очереди, технические сбои или задержки поставок).
Сотрудники – профессионалы, а не прислуга, и они имеют право на безопасную рабочую среду. Иногда улыбка и простое «спасибо» могут значительно улучшить настроение и качество взаимодействия для обеих сторон.
