Клиенту Latvenergo вместо газа отключили... свет
Клиенту компании Latvenergo отключили электричество, хотя в заявке было написано, что тот отказывается от газа. Возобновление подключения к электричеству потребовало неполных восьми часов работы, а также уймы энергии и навыков коммуникации со стороны клиента.
Этой зимой многие были неприятно удивлены увеличением цен на электричество, но без него в современном мире не обойтись – в доме нужны и тепло, и пища, и развлечения, и связь. И не только наша домашняя жизнь, но и работа может быть парализована в случае, если в результате неудачной коммуникации поставщик внезапно отключит подачу электричества. «Электричества просто нет. И когда подключат – неизвестно!» - рассказал программе о такой абсурдной ситуации Карлис.
«Проблема была не настолько большой, насколько сложным было ее решение. В начале января купили индукционную плиту и решили отказаться от природного газа. Все в порядке – подписали с Elektrum договор об отказе от газа», - рассказывает Карлис.
Пришел ответ, дескать, объем работы очень большой, нужно подождать пару недель, пока газ не будет отключен. Семья Карлиса была на это согласна. Но решение пришло внезапно – и совсем не такое, как ожидалось, пишет Rus.lsm.lv.
«Все закончилось тем, что вчера без всякого предупреждения просто отключили электричество! Вышел на лестничную клетку, все в порядке, звоню в Sadales tīkls, там говорят, что из Elektrum пришел запрос на отключение электричества на объекте. Позвонил в Elektrum. Первое, что там сказали: вы же сами написали заявление! Да, писал. Но я же писал об отключении газа! Тогда открыли заявление, констатировали, что возникла проблема, обещали в срочном порядке все исправить», - рассказал Карлис.
«В срочном порядке» заняло семь часов и 45 минут. За это время клиенту не было доступно ничего, что работает от электричества, начиная от чайника и заканчивая светом. Еще сложнее было с работой, которая остановилась, поскольку Карлис следит за серьезными социальными сетями, в которые мы, пользователи интернета, можем заглядывать каждый пару минут. «Работодателю невыгодно платить мне за то, что я ничего не делаю и сижу дома без электричества. И если надо работать из дома, а электричества нет, это довольно трудно. У меня довольно высокий порог терпимости, выше, чем у жены; она уже начала говорить: почему мы не требуем никакой компенсации?» - говорит Карлис.
То, что произошла ошибка, признают и поставщики. «Да, в этом случае произошла ошибка, человеческая ошибка нашего работника, который недостаточно умело обработал заявление. Мы понимаем, что эта ситуация неудобная и неприятная для клиента, поэтому связались с ним и принесли извинения. Мы оценили произошедшее. И, учитывая все обстоятельства, конечно, попытаемся, чтобы впредь таких ситуаций не возникало», - пояснила пресс-секретарь Latvenergo Ивита Бидере.
Человеческая ошибка может случиться с каждым, но возникает вопрос – а что в таких случаях делать? Карлис – молод и настойчив, но что делать тем, кто с интернетом и другими средствами связи «на Вы»? «Первый звонок был через 20 минут после отключения электричества, тогда пообещали все исправить в ближайшие часы. Затем целый день ушел на переговоры с администратором аккаунта Elektrum в Twitter, чтобы все время был обмен информации, чтобы знали, что я держу руку на пульсе, и чтобы знали, когда в квартире снова появится электричество. Если бы не это… Я не настолько настойчивый человек, может, мне бы надоело каждый раз звонить в клиентский центр и объяснять ситуацию и то, что сейчас происходит», - признал Карлис.
Бидере, в свою очередь, призвала в случае каких-то разногласий обращаться в центр поддержки клиентов по телефону или через портал самообслуживания elektrum.lv.
Карлис рад, что проблема была решена за неполных восемь часов, но говорит, что не хочется и думать о том, что было бы, если бы такая ситуация возникла при температуре -20 или, если бы в доме был маленький ребенок, появления которого семья ждет в скором времени.
