Выявлены латвийские банки, которые лучше других обслуживают своих клиентов
Одна из компаний по оценке и улучшению клиентского сервиса — Dive, провела исследование. В его рамках в странах Балтии было осуществлено 160 звонков «тайного клиента» в службы поддержки клиентов банков и 160 визитов в банковские центры обслуживания. Оценивались профессиональные знания сотрудников, коммуникативные навыки, умение выявлять потребности клиентов и предлагать наиболее подходящие решения.
В 2025 году Латвия показала значительный рост качества телефонного обслуживания, достигнув 93,57 процента, что является существенным увеличением по сравнению с предыдущим годом, когда показатель составлял 88,40 процента.
В очном обслуживании латвийские банки в 2025 году также сохраняют очень высокий уровень качества — 95,71 процента, что превышает порог в 95 процентов.
Лидерские позиции в Латвии сохраняет банк Citadele, который получил 100 процентов как в очном обслуживании, так и в телефонных звонках. Второе место занимает SEB banka с показателями 99,50 процента при визитах и 98,33 процента в телефонном обслуживании, а третье место занимает Luminor banka с результатами 94,11 процента при визитах и 90,30 процента в телефонном обслуживании.
В то же время исследование показало - в телефонном обслуживании части банковских сотрудников все еще необходимы улучшения, в частности в выявлении потребностей клиентов, навыках дополнительных продаж и завершении разговора.
Аналогично и при очных визитах наиболее существенные улучшения требуются на этапе завершения беседы, когда у сотрудника есть возможность подытожить все обсужденное и убедиться, что клиенту доступна вся информация о дальнейших действиях и о том, где найти дополнительную информацию. Кроме того, развитие навыков дополнительных продаж по-прежнему остается актуальной задачей.
Ранее Otkrito.lv писал о том, что латвийские банкиры не хотят отдавать жителям Латвии их пенсионные накопления.
