Tele2 запускает ИИ-анализ всех звонков: теперь будут оценивать не только слова, но и тон клиента

"Наша цель всегда состояла в том, чтобы сделать технологии человечными – такими, которые помогают, а не усложняют жизнь. Это решение позволит нам лучше понимать не только то, что говорит человек, но и как он это говорит. Это поможет быстрее реагировать, давать более точные ответы и сделать обслуживание клиентов еще более внимательным", – говорит руководитель департамента обслуживания клиентов Tele2 Марита Романовска.

Tele2 будет использовать систему анализа разговоров Pitch Patterns разработанную компанией asya.ai, которая с помощью ИИ способна распознавать содержание разговора на латышском и других языках, а также тон голоса, интонацию, скорость речи и другие параметры. Это позволит выявлять ситуации, когда звонок был неудачным, и поможет сотрудникам улучшить качество коммуникации и обслуживания. Решение может заменить физическое прослушивание разговоров в колл-центрах для обеспечения качества обслуживания, что значительно сэкономит средства и обеспечит анализ всех звонков, что было бы невозможно для человека. Решение соответствует Общему регламенту по защите личных данных (GDPR) и уже используется в ряде государственных учреждений, например, в Дирекции безопасности дорожного движения и Латвийском государственном центре радио и телевидения. "Эта технология позволит нам улучшить работу колл-центра, обучение сотрудников и процессы обслуживания клиентов. Она сэкономит время, необходимое для контроля качества, поскольку обеспечит более широкий взгляд на различные вопросы и возможности для улучшения клиентского сервиса", – отмечает Романовска.