Опрос: 39% компаний не отвечают клиентам в нерабочее время
Согласно опросу "Мониторинг обслуживания клиентов в Латвии", проведенному Tele2 и SKDS, чаще всего предприятия не отвечают на некоторые вопросы клиентов, потому что клиенты обращаются к ним в нерабочее время (29%), обслуживающие клиентов сотрудники в это время уже общаются с другими клиентами (19%), а также у обслуживающих клиентов сотрудников в это время есть другая не связанная с обслуживанием клиентов работа (11%). По сравнению с опросом 2021 года существенно – на 38% – увеличилось число предпринимателей, которые признают, что предприятие не отвечает на вопросы клиентов, потому что клиенты обращаются в компанию в нерабочее время.
"Мониторинг обслуживания клиентов в Латвии" также показал, что 81% предприятий не ведут учета, какое количество входящих запросов клиентов им не удалось обработать.
"Хотя число клиентов, обращающихся в компании по цифровым каналам, растет из года в год, самым популярным способом обращения в компании по-прежнему остается телефон. Но независимо от того, по какому каналу клиент обращается в компанию, он хочет получить быстрое и качественное обслуживание. К сожалению, это не всегда возможно, поскольку многие компании не ведут учета входящих запросов клиентов, и в результате не знают, например, сколько и на какие вопросы клиентов им не удалось ответить в тот или иной день, - говорит коммерческий директор Tele2 Райво Ростс. – Это вопрос, на который компании обязательно должны обратить внимание, потому что, согласно нашим предыдущим опросам, каждый второй клиент обращается к конкуренту, когда не может связаться с компанией. Сегодня это также не требует инвестиций в большие и сложные технологические решения, поскольку многие вещи доступны, используя мобильный телефон с подключением к тарифу бизнес-плана".
Данные "Мониторинга обслуживания клиентов в Латвии" также показывают, что за последние два года количество клиентов, задающих вопросы предприятиям через цифровые каналы (электронная почта, социальные сети и т. д.), увеличилось более чем на 20%. Предприятия, использующие цифровые каналы для общения со своими клиентами, чаще всего отвечают на все или почти все вопросы в течение 24 часов. Такой ответ дали 46% предприятий, или почти каждое второе.
Tele2 провел исследование в сотрудничестве с SKDS в марте и апреле этого года, опросив 750 латвийских предпринимателей.
