"Я заказывал посылку, а не домашнее дежурство": почему покупатели бросают корзины в э-магазинах
Согласно данным Baymard Institute за 2025 год, 7 из 10 заказов в интернет-магазинах остаются незавершенными. Международное исследование указывает на три основные причины - слишком высокие дополнительные траты, медленная доставка и недоверие к сайту в процессе оплаты покупки.
«Наше собственное локальное исследование показало, что среди местных покупателей каждый третий (32%) отменяет или не завершает заказ в интернет-магазине из-за медленной доставки», - отмечает руководитель Venipak Latvija Санита Берзиня, добавляя, что это особенно характерно для молодых людей и жителей больших городов.
Опрос Venipak, в котором приняли участие 1015 человек, показал, что у большинства покупателей первая мысль при задержке заказа:
«Нужно было выбрать другой интернет-магазин» (37%). Кроме того, треть респондентов (30%) делает вывод, что стоило выбрать другой способ доставки. «Очевидно, что это вредит как репутации магазина, так и курьерской службы», — подчеркивает Санита Берзиня.
Большинство покупателей готовы смириться с задержкой доставки на 2–3 дня — так указали 47% опрошенных. Однако треть (35%) готовы терпеть опоздание только на один день, тогда как каждый десятый клиент не допускает никаких отклонений от обещанного срока. «Задержка доставки — это, по сути, один из самых раздражающих факторов для покупателей. Об этом упоминает каждый второй онлайн-покупатель. Но еще больше людей (51%) раздражает, если они не знают предполагаемого времени доставки. В соцсетях нередко можно увидеть возмущенные посты на эту тему: «Я заказывал посылку, а не домашнее дежурство», — отмечает глава курьерской службы, добавляя, что третий по значимости источник раздражения — это отсутствие обновлений о статусе заказа, на что указывает 44% участников опроса.
Дьявол кроется в деталях — и в неудовлетворенности клиентов. Особенно болезненно воспринимаются скрытые дополнительные расходы, которые становятся видны только на последнем этапе оформления заказа, а также задержки — особенно если заказ важен.
«Я знаю случай, когда мама хотела порадовать малыша на день рождения игрушечным электромобилем. В интернет-магазине было указано, что товар есть на складе, и она рассчитывала получить его уже на следующий день, - рассказывает Санита Берзиня. - Но впоследствии выяснилось, что товар находится не в Латвии, а в Польше, и его доставили только на третий день — чуть не опоздав ко дню рождения ребенка и не оставив времени на проверку или упаковку».
Эта, казалось бы, незначительная деталь — информация о местонахождении склада и, соответственно, более длительной доставке — оказалась решающей и в итоге вызвала обоснованное разочарование.
Учитывая, что, по данным Norstat, за первый квартал 2025 года, 85% жителей Латвии любят делать покупки онлайн, и каждый десятый (11%) прогнозирует дальнейший рост объемов электронной торговли, своевременная доставка становится одним из главных вызовов для дальнейшего развития отрасли.
