Жительница Мадоны, начальница Южновидземского участка Государственной полиции Инга Рандаре поделилась пережитым в Facebook-группе Ceļo bez bēdu! («Путешествуй без забот!»), но ее история совсем не соответствует названию группы. «Мы только что вернулись из чудесного путешествия в Париже, концовка которого все основательно испортила», – пишет Рандаре, сказав «спасибо» за этот кошмар airBaltic.

Прибыли вовремя

Она – постоянная клиентка этой авиакомпании, летает регулярно, билеты себе и дочери были куплены в марте или апреле на августовский рейс. Зарегистрировалась сразу, как только открылась регистрация, им были присвоены места. Но прибыв вовремя в аэропорт Шарля де Голля в Париже и сдав багаж, они услышали - «овербукинг», и для обеих пассажирок мест нет.

«В разговоре выяснилось, что мест нет только для двух человек, то есть для нас. Якобы это жеребьевка, но сотрудница сказала, что мы зарегистрировались первыми, и поэтому выбрали нас. Где логика?» – недоумевает Рандаре. Она связалась с клиентским сервисом airBaltic, где «действительно приятная консультантка» тоже ничего больше не могла сказать, только то, что «так бывает» и если они не попадут на рейс, проблему будут решать.

Два часа стресса

«Вместо того чтобы спокойно провести два часа перед полетом за кофе в аэропорту, мы в стрессе ждали приговора. Нам повезло. Места нашлись, но не те, что были при изначальной регистрации. Но уже было все равно, лишь бы попасть в Ригу. Девушка на регистрации радовалась вместе с нами. Теперь у меня вопрос к airBaltic – это так вы издеваетесь над своими клиентами?» – не скрывает возмущения Рандаре.

Она спрашивает, действительно ли неявившиеся пассажиры наносят такие большие убытки. «Это было путешествие мечты моей дочери, и оно действительно таким и оставалось до момента регистрации в аэропорту. Я бы никогда больше не полетела с airBaltic и другим не посоветовала, но, к сожалению, доступность делает свое дело, и уже скоро снова полечу, надеясь, что история не повторится», – добавляет разочарованная клиентка.

В среднем не является 5%

Августс Зилбертс, руководитель отдела общественных и политических связей Air Baltic Corporation, поясняет: «В авиационной отрасли это обычная практика, когда авиакомпании в отдельных случаях продают немного больше билетов, чем имеется посадочных мест на конкретный рейс. Такая практика основана на исторических данных, которые показывают, что в среднем примерно 5% пассажиров на рейс не являются. Если бы этого не делали, часть мест оставалась бы пустой, что в целом существенно удорожило бы билеты для всех пассажиров».

По статистике, такие ситуации возникают примерно в двух случаях на 10 000 пассажиров. В тех редких случаях, когда действительно приходят все, а мест не хватает, соблюдается определенная процедура. Сначала агент на регистрации в аэропорту, как только она открывается, ищет добровольцев, готовых перенести свой рейс в обмен на дополнительную компенсацию. «В таких случаях airBaltic также обеспечивает практическую поддержку – гостиницу, транспорт до и от места размещения, питание, а также билет на ближайший возможный рейс», – отметил Зилбертс.

Если добровольцев недостаточно, система готовит рекомендации, учитывая разные факторы, например, является ли пассажир ребенком без сопровождения, лицом с ограниченными возможностями передвижения, слуха или зрения.

Сотрудник у посадочных ворот руководствуется этими рекомендациями и внимательно оценивает конкретную ситуацию, принимая решение, кому может быть отказано в посадке. «Если возможно, учитываются и особые обстоятельства, например, если пассажир указывает на срочную личную ситуацию и может это подтвердить», – утверждает Зилбертс.

Полагается компенсация

Зилбертс добавляет, что пассажиры, которым в таких случаях отказано в полете, получают компенсацию согласно регламенту ЕС № 261/2004. Она предусматривает:

250 евро за рейсы протяженностью до 1500 км,
400 евро за все рейсы внутри ЕС свыше 1500 км и за все другие рейсы от 1500 до 3500 км,
600 евро за еще более дальние рейсы.

Если возникли дополнительные расходы или убытки, например, из-за неявки на мероприятие или стыковочный рейс, каждый случай рассматривается индивидуально. «Надо отметить, что в данном случае персонал аэропорта действовал в соответствии с установленной процедурой, и пассажирам в итоге были предоставлены места в рейсе», – сказал Зилбертс.

Эксперт: это стандартная практика

Опытная путешественница Алина Андрушаите в Facebook отмечает, что так поступают и Lufthansa, и KLM, Air France, Emirates Airline, SAS, United Airlines и большинство других авиакомпаний. Поэтому сваливать вину только на одну компанию бесполезно – таковы правила игры. «Это стандартная практика индустрии (и так делают и гостиницы – сама на своей шкуре испытала!). Когда есть возможность, пассажиров пересаживают в другой класс – сама так летала бизнес-классом», – пишет она.

Если мест больше нет, то либо за бортом остается последний, кто прибыл, либо тех, кто останется, выбирает алгоритм. Больше риск остаться у тех, кто летит один, без багажа, без дополнительных услуг и у кого прямые рейсы или самостоятельные пересадки. Правда, в данном случае пассажирки летели вместе, у них был багаж и они зарегистрировались первыми – алгоритм не сработал.

Специальный жест: как жертва домашнего насилия может тайно попросить о помощи