Вернуть деньги - задача почти невыполнимая. Что происходит с депозитными стаканами на мероприятиях?
Заплатили за депозитный стакан, а вернуть его оказалось невозможно? На концертах и фестивалях посетители сталкиваются с очередями, закрытыми пунктами возврата и запретом использовать ранее купленные стаканы. PTAC объяснил, какие права есть у потребителей.
В социальных сетях можно прочитать о горьком опыте многих людей, связанных с системой возврата депозитных стаканов. Жители жалуются на длинные очереди у пунктов возврата, неясные условия возврата стаканов и ситуации, когда ранее купленный стакан на следующем мероприятии вообще нельзя использовать.
Центр защиты прав потребителей (PTAC) признает, что получил множество вопросов и жалоб жителей по поводу систем депозитных стаканов. Кроме того, действующее регулирование недостаточно конкретно и многие ситуации в этой сфере вообще не охватывает.
Как должна работать депозитная система?
По мнению PTAC, система депозитных стаканов в целом оценивается положительно. "С точки зрения защиты прав потребителей сама по себе система депозитных стаканов на мероприятиях допустима и может быть поддержана как устойчивое решение для сокращения использования одноразовой посуды", - указывает руководитель отдела поддержки потребителей, информирования общества и коммуникации PTAC Санита Гертмане.
В то же время она подчеркивает, что система должна быть ясной, понятной и практически осуществимой, а не только красиво выглядеть на бумаге. "Если с потребителя взимается депозит за стакан, то, по мнению PTAC, потребителю должна быть обеспечена реальная и разумно доступная возможность вернуть стакан и получить обратно уплаченный депозит", - объясняет Гертмане.
Читайте продолжение после рекламы
Не менее важно, что посетитель знает о системе еще до покупки напитка. По мнению PTAC, информация о важнейших условиях должна быть доступна еще до уплаты депозита. Она должна быть четкой и легко воспринимаемой, в том числе касаться следующих условий:
- каков размер депозита;
- указывается ли депозитная плата отдельно от стоимости напитка;
- где можно вернуть стакан;
- в какое время это можно сделать;
- каким способом возвращается депозит;
- существуют ли особые требования к состоянию стакана;
- к кому потребитель может обратиться с вопросами или в случае возникновения проблем.
Эту информацию желательно размещать как в местах продажи и возврата стаканов, так и на сайте мероприятия или в социальных сетях.
Длинные очереди и слишком мало пунктов возврата
Особые проблемы с возвратом депозитных стаканов могут возникнуть в конце мероприятия, когда большое количество посетителей одновременно хочет их вернуть. У пункта возврата может образоваться настолько длинная очередь, что человеку приходится выбирать - ждать или уходить, потеряв уплаченный за стакан депозит.
PTAC указывает, что чрезмерно длинные очереди, недостаточное количество пунктов возврата или их закрытие до окончания мероприятия могут вызвать вопросы о том, была ли человеку фактически предоставлена возможность вернуть свои деньги.
В то же время каждый случай необходимо оценивать индивидуально, принимая во внимание конкретные обстоятельства, масштаб мероприятия, предоставленную посетителям информацию и фактические возможности возврата депозита.
Читайте продолжение после рекламы
"По мнению PTAC, пунктов приема депозитных стаканов и возврата депозита должно быть достаточно, они должны быть легко обнаруживаемыми и доступными, а также работать в такое время, чтобы потребитель мог вернуть депозит без чрезмерных неудобств", - подчеркивает Санита Гертмане. Кроме того, возврат депозита не следует связывать с обязанностью совершить новую покупку или выполнить другие условия, не связанные с возвратом стакана.
Такие проблемы не являются исключительно теоретическими. PTAC получил жалобы потребителей на длинные очереди, недостаточное количество пунктов возврата и сложности с возвратом стаканов во время мероприятия или после него. Людям также не всегда было понятно, где и в течение какого срока можно вернуть депозит.
Действительно ли стакан можно использовать на следующем мероприятии?
Другие неясности связаны с одной из основных идей системы депозитных стаканов - их повторным использованием. В социальной сети Threads одна из посетительниц концерта Донса рассказала о разочаровании после того, как вместе с мужем взяла на концерт ранее купленные депозитные стаканы, надеясь использовать их повторно. На входе стаканы пришлось выбросить, поскольку проносить их на мероприятие было запрещено.
"Видимо, я не вникла в правила, согласно которым стакан обязательно нужно обменять на жетон", - призналась посетительница в своей публикации. Таким образом, в конкретном случае проблема заключается не только в том, что стакан не приняли, но и в вопросе, насколько понятно людям объясняются правила системы депозитных стаканов и возможность их использования на других мероприятиях.
Читайте продолжение после рекламы
Публикация вызвала недоумение и у других пользователей социальных сетей. "Зачем тогда вообще ввели эти стаканы, если каждый раз их нужно выбрасывать и нормально обменять нельзя?" - спросил один из комментаторов, а другой иронично охарактеризовал ситуацию словами: "Вот это действительно "экологично"."
Еще один пользователь указал на кажущееся противоречие - ведь людям говорят, что стакан можно оставить и использовать на следующих мероприятиях. Но нередко слова расходятся с делами.
"Если потребителю сообщается, что депозитный стакан можно будет использовать или вернуть также на других мероприятиях, такая информация должна быть правдивой, точной и однозначной", - подчеркивает Гертмане. В свою очередь, если на другом мероприятии стакан не принимают, хотя ранее было создано противоположное впечатление, "такая ситуация может быть также оценена с точки зрения недобросовестной коммерческой практики, в том числе вводящей в заблуждение коммерческой практики". PTAC, однако, подчеркивает, что в каждом конкретном случае существенно то, что именно было обещано человеку и каким образом эта информация была представлена.
Регулирование охватывает не все ситуации
Связанные с системой депозитных стаканов вопросы поступают в PTAC не только в виде жалоб потребителей. Центр также провел несколько встреч с заинтересованными сторонами, предоставил свое мнение Рижской думе и участвовал в подготовке рекомендаций, а также направил свою позицию ответственным министерствам.
Однако в настоящее время не для всех ситуаций существует четкое регулирование. "Следует признать, что регулирование недостаточно конкретно и многие ситуации не охватывает", - говорит Санита Гертмане. Это означает, что не в каждой ситуации можно автоматически сделать вывод о наличии нарушения. Что касается длинных очередей, PTAC также подчеркивает, что каждый случай необходимо оценивать индивидуально.
Читайте продолжение после рекламы
В ответах PTAC прослеживается четкий принцип - система депозитных стаканов должна быть не только устойчивой, но и простой и понятной. Это касается как реальной возможности вернуть уплаченный депозит, так и четкой информации об условиях возврата стаканов и их использовании на других мероприятиях.
Что делать, если депозит не удалось вернуть?
"Потребителю, который на мероприятии не смог вернуть депозитный стакан и получить обратно уплаченный депозит, PTAC рекомендует сначала обратиться к организатору мероприятия или соответствующему продавцу, который взимал депозитную плату", - указывает Санита Гертмане. Если решить проблему таким образом не удается, человек может обратиться в PTAC.
Важно также сохранять доказательства. Полезными могут оказаться чек о покупке или другое подтверждение платежа, информация или фотографии с условиями депозитной системы, а также фотографии мест продажи и возврата стаканов. Если проблему вызвала длинная очередь, закрытый пункт возврата или отказ принять стакан, стоит также зафиксировать эти обстоятельства и сохранить переписку с организатором или продавцом, если она велась.
PTAC указывает, что продолжает следить за соблюдением прав потребителей в сфере депозитных стаканов и при необходимости оценивает полученную информацию.
