У вас еще работает отопление? Готовимся вместе с Rīgas namu pārvaldnieks к худшему

Почему батареи не греют?

Перед вами история злоключений клиента Rīgas namu pārvaldnieks. Как говорится в подобных случаях — завтра на его месте можете оказаться вы. Изучаем опыт, стараемся не наступить на чужие грабли. А то, что грабли будут, — сомневаться не приходится.

Ситуация. С начала отопительного сезона в квартире в многоквартирном доме на Саркангдаугаве стало постоянно пропадать отопление, рассказывает мужчина. Пять дней батареи греют, а потом стоят холодные. Звонок в Rīgas namu pārvaldnieks, и классический ответ — это не к нам, это в Rīgas siltums. Звонок по новому телефону — часа через два приезжает аварийная бригада, что-то продувает, батареи снова начинают греть. И все это с достаточной регулярностью.

Все попытки выяснить в Rīgas siltums, что же такое происходит в доме, успеха не приносят. Диспетчеры выдвигают разные версии — кто-то в доме подключил неправильно радиатор, старая система отопления и так далее. Просьба дать телефон компетентного специалиста уходит в никуда. «Не переживайте, в городе такое сплошь и рядом, вот вы звоните раз в неделю, а многие каждые два-три дня», — примерно так успокаивает сотрудник Rīgas siltums. Зато счет за отопление, с которым постоянные перебои, приходит от Rīgas namu pārvaldnieks такой, будто у тебя в квартире стоит жара как в пустыне Сахара.

Новая метла метет по-новому?

Участок Rīgas namu pārvaldnieks на ул. Тилта. Диалог у окошка:

— Здравствуйте, у меня пропадает отопление!

— Это не к нам, это в Rīgas siltums!

— Rīgas siltums говорит, что проблема в доме, — настаивает мужчина.

— Хорошо, приходите на прием к нашему инженеру. Он принимает в понедельник и вторник.

— Записаться можно?

— Нет, у нас живая очередь.

Кто хоть раз был в домоуправлении, тот, вероятно, сохранил много впечатлений от этого визита, одно из которых — куча потерянного времени. Но отступать нельзя. К тому же, может, сейчас стало все по-другому? Сменилось руководство Rīgas namu pārvaldnieks, его глава Айварс Гонтаревс, как сообщает портал riga.lv, просит сообщать рижан о коммунальных проблемах на его личную электронную почту. А тут еще одна приятная новость от e-parvaldnieks. Приходит сообщение, что введена в действие новая программа, которая позволяет к специалистам участков Rīgas namu pārvaldnieks записаться на конкретное время. Все складывается!

«Отпросившись с работы, я приезжаю в хорошем настроении в назначенные 17.00. Причем повезло с дорогой — мог прийти раньше, но зачем отвлекать специалиста. Зайду ровно, когда назначили!» — продолжает искатель правды и потерянного отопления. В принципе, у двери главного инженера участка Владимира Г. положительные эмоции и заканчиваются. Знакомая по старым временам картина — живая очередь, по узкому коридору туда-сюда ходят сотрудники. Суета действительно есть, но впечатлений, что она рабочая, не возникает. Рождается мысль, что люди просто показывают друг другу — смотрите, я еще здесь, на работе. Слышен звон чашек. У двери Владимира Г. стыдливо мнутся посетители, пожилые люди, и стульев, чтобы присесть, им никто не предлагает.

Полчаса убитого времени, но главный инженер встречает приветливо и говорит: «Я вас очень ждал!» И снова забрезжил лучик надежды — вот оно счастье, вот он настоящий специалист, подготовился к разговору: прочитал сообщение по электронной почте про описанную проблему, и сейчас ситуация наконец разрешится. Но лучик заволакивают хмурые тучи... «Ждал, чтобы понять, что у вас случилось. По моей информации, в вашем доме все в порядке. Причем не только по моей, но и по словам нашего инженера-теплотехника. Ни одной жалобы из вашего дома!» На вопрос, как такое может быть, когда в твой дом постоянно приезжает аварийная служба Rīgas siltums, следует ответ, что они нам об этом не сообщают! Как вы считаете — это нормальная коммуникация?

На логичный вопрос посетителя, почему вы, когда готовились к разговору, спросили о ситуации в доме у своего подчиненного, но не выяснили ситуацию в Rīgas siltums, которое точно владеет информацией, главный инженер пожимает плечами. Предложение позвонить туда сейчас, сразу узнать, в чем дело, и начать решать ситуацию также отклоняется. Следует пространный ответ, что у Rīgas namu pārvaldnieks и Rīgas siltums сейчас непростые отношения из-за скорого прекращения сотрудничества и возникают некоторые проблемы. Для решения проблемы одно из главных лиц домоуправления советует написать заявление у того самого окошка, у которого несколько дней назад началось общение с Rīgas namu pārvaldnieks. Заявление будет разослано всем специалистам — и тогда возможно в течение двух недель — месяца ситуация прояснится! На вопрос, почему сотрудник у Rīgas namu pārvaldnieks не предложил написать заявление в первый приход, а послал к вам, следует ответ: «Есть такая привычка. По всем вопросам посылают ко мне...» Видя удивленный взгляд, Владимир Г. старается помочь в меру сил и предлагает позвонить инженеру по теплоэнергии Владимиру Т. — может быть тогда ситуация разрешится быстрей. Вопрос, почему вы не можете позвонить сами и дать поручение, виснет в воздухе.

На выходе из кабинета мужчину встречает увеличившуюся очередь (интересно, все тоже по предварительной записи?) и знакомого, который советует сходить в соседний кабинет, в котором, как оказывается, сидит Владимир Т., которому только что предлагали позвонить! Вопросы: почему нельзя было организовать встречу сразу и решить все проблемы? В чем смысл этой предварительной записи?

Куда вы звонили?

Новый визит к новому инженеру. Впечатление, что попал от доброму следователя к злому. Вероятно, такой прием, часто описываемый в детективах, практикуется не только в органах внутренних дел. Специалист по теплу строго спрашивает, на какой номер звонили в Rīgas siltums? Ответ, что на тот, который указан на счете, не засчитывается. Более того, Владимир Т. переходит в наступление: «Вы звонили не на тот номер! Я проверил всю информацию по номеру 80000090, ни одной вашей жалобы в течение месяца!»

Ситуация принимает новый оборот, но спасает функция записи разговора. Специалист выслушивает диалог с диспетчером Rīgas siltums и авторитетно заявляет: да, вы звонили на правильный номер, у вас проблемы с отоплением. Вопрос, как же вы просмотрели всю информацию и не заметили нужного звонка, а также предложение поставить запись еще десяти обращений в аварийную службу проходит мимо ушей ответственного человека. Владимир Т. советует в следующий раз, когда пропадет отопление, звонить с 9 утра до трех часов дня — и тогда на вызов откликнется не аварийная служба, а мастер, отвечающий за конкретный дом.

— Если отопление исчезнет, скажем, в пять вечера, вы советуете померзнуть в квартире и звонить на следующий день с утра?

— Нет, тогда вызывайте аварийную службу.

— Так я ее уже вызывал неоднократно. Смысл?

В конце «продуктивного» диалога эксперт рекомендует пробежаться по соседям и сказать им, чтобы они не трогали свои радиаторы. В систему попадает воздух и нарушается циркуляция. Следует обещание, что домоуправление также подключится к решению этой проблемы...

...Пошел второй час убитого времени. Очередь у кабинета главного инженера не уменьшается, знакомый, видя грустный вид, дает очередной совет: «Так ты что, не кричишь на них? Они же только так понимают! Прошлый раз где только ни был, три заявления написал, а сработало, только когда кулаком по столу стучать стал! На следующий день целая бригада мастеров пришла с бригадиром, сразу трубу починили...»

Редакция «Открыто! ГАЗЕТА» специально уделила столько места одному конкретному случаю. Потому что мы уверены, что он не единственный. Предлагаем нашим читателям поделиться своими историями подобного обслуживания, за которое мы платим деньги. Присылайте их на адрес редакции. Поможем чем сможем. И еще есть идея: собрать все наши «коммунальные детективы» в одну книгу и подарить ее хозяевам города на одной из будущих предвыборных встреч...